Любое развитие начинается с идей. На их основе руководители строят гипотезы, экспериментируют, выявляют полезные практики и точки роста. Главное в этом процессе — выбор верной методологии исследования и удобного инструмента для анализа и оценки результатов. Для сети оптик «Айкрафт» таким инструментом стала система SteadyControl. 

Получать информацию позволяют собственные технологии компании: аудиобейджи, комплекс нейросетевых алгоритмов, софт и платформа, в которой работают сотрудники и руководители. Рассказываем, как ИИ, аналитики и сопровождение SteadyControl находят, тестируют и внедряют бизнес-гипотезы. 

Консалтинг SteadyControl и гипотезы

• Первый этап

Сбор данных и аудит эффективности процессов. После внедрения и установки оборудования система фиксирует соблюдение критериев сервиса. Среди них — «встреча клиента», «выявление потребности», «презентация товара» и т. д. Эти критерии компания-партнер и SteadyControl формируют совместно. Если требуется больше информации, аналитики вводят дополнительные показатели через точечную настройку системы, проверяют их, проводят интервью с клиентом и изучают его финансовые показатели. Отчеты по работе сотрудников появляются уже на следующий день. Благодаря этой интенсивности результаты исследования получают на срезе 2−4 недель. 

• Второй этап

Интерпретация данных аудита. Она покажет, что нужно сделать для достижения конкретного результата: роста выручки, конверсии, среднего чека и других метрик. Чтобы найти точки роста и решить, как с ними работать, аналитики SteadyControl изучают данные системы. Благодаря их огромному количеству цифры показывают, как на каждом торговом объекте выглядят воронка продаж и путь клиента, какие действия выделяют лучших продавцов. Эти объективные знания составляют гипотезу. А ее доказательство открывает путь к повышению показателей бизнеса. При анализе внимание уделяют каждой закономерности. Даже один вопрос может повысить конверсию. Задача аналитиков здесь — понять, что это за вопрос и когда его нужно задать.

• Третий этап

Формирование аудиторских отчетов. В нем описывают все найденные точки роста, критерии, их взаимосвязи и возможности, которые способствуют повышению финансовых показателей. Там же предлагают готовые гипотезы. Предварительно каждая из них проходит проверку: отдел аналитики SteadyControl ищет ее опровержение на практическом уровне. Если гипотеза работает во всех смоделированных ситуациях, она идет в тест. На основе отчета специалисты SteadyControl формируют дорожную карту реализации изменений. Начинаем связывать метрики и влияющие на них критерии. Этап завершают презентацией и согласованием отчета с партнерами.

• Финал

Внедрение запланированных практик. Кроме установки соответствующих критериев в систему, оно происходит через обучение линейных сотрудников и влияние на управляющих, которые должны мотивировать персонал. Действия связывают вместе персонал, топ- и мидл-менеджмент, потому что результаты работы напрямую зависят от их вовлеченности.

Такой цикл применим к каждой возможной гипотезе в любой компании: «Новый скрипт повысит конверсию?», «Существующая воронка продаж является эффективной?». Предварительный сбор данных, погружение в специфику клиента, детальный анализ процессов и влияющих факторов, разработка и валидация — то, что делает консалтинг и аналитику SteadyControl конкурентным преимуществом бизнеса в любой индустрии. 

Кейс «Айкрафт» — оптики

«Айкрафт» — крупнейшая сеть оптических магазинов в России с более чем 560 точками продаж в более 100 городах страны. Благодаря масштабу и высокому уровню обслуживания, компания вышла на лидирующие позиции в отрасли и стала одним из самых узнаваемых брендов среди потребителей. Компания активно внедряет новейшие высокотехнологичные разработки в свою производственную базу. Особое внимание компания уделяет многоступенчатой системе менеджмента качества выпускаемой продукции. 

• Задача: найти пробелы в процессе предложения аксессуаров.
• Гипотеза: конверсию покупки аксессуаров возможно повысить, если изменить воронку продаж.

В оптиках консалтинг сфокусировали на направлении «продажа аксессуаров». В «Айкрафте» это глазные капли, салфетки для линз, спреи для чистки и т. д. Процесс начали исследовать спустя 3 месяца сотрудничества. Сначала выгрузили весь объем данных в систему и провели первичный анализ, чтобы выяснить как сотрудники соблюдают стандарты, на что это влияет и сформировать гипотезу. Для этого аналитики SteadyControl провели углубленный аудит. Он подразумевает сбор данных по преднастроенным критериям в системе, чтобы увеличить объем информации и детализировать ее. Таких настраиваемых пунктов может быть в несколько раз больше, чем основных. Разрез аудита — не менее 3 недель. За это время система соберет достаточно данных для обоснованных выводов. 

Аудит показал пробелы в продажах аксессуаров. Сотрудники редко их предлагали. Это наиболее примитивная потеря, с которой система справляется благодаря обучению персонала. Другая проблема, ее помогла обнаружить углубленная аналитика, — аксессуары предлагали неправильно и не в нужный момент. В первом случае сотрудники не вели клиента по установленному сценарию, не использовали телесные выражения. Одно из таких в «Айкрафте» — демонстрация пользы аксессуара (протереть очки салфеткой, нанести спрей для чистки). Во втором случае персонал непроизвольно менял порядок действий внутри воронки продаж. Предложение аксессуаров могло поступить ещё до выявления потребности и выбора основного товара. Это — одна из ключевых ситуаций, когда последовательность этапов воронки должна оставаться неизменной. Стало очевидным — необходимо корректировать процесс продажи аксессуаров. На основе данных аудита из воронки убрали часть критериев, добавили новые, полностью пересобрали структуру выявления потребности. В процессе изменили более 60 пунктов воронки. Этот же алгоритм применили для процесса покупки вторых и третьих очков. 

• Итог

С момента внедрения новой воронки продажи аксессуаров выросли в 2 раза, а продажи вторых и третьих очков — на 3 п.п.

Высокие показатели клиентов — результат работы с системой SteadyControl. Весь процесс разработки и внедрения гипотез опирается на объективные и актуальные данные, которые система получать благодаря собственным технологиям. Эффективно применять гипотезы возможно благодаря обширной экспертизе и пониманию рынка. Отделы сопровождения и аналитики SteadyControl ведут проекты в индустриях авто, мебели, АЗС, ритейла и других. С таким спектром возможностей бюджет не несет потери из-за сомнительных экспериментов. Любую практику, которая существует или может существовать в компании, реально проверить, определить пользу, использовать или устранить.