На сайте используются Cookies для улучшения работы сайта
Спасибо!
Мы свяжемся с вами в будни с 9:00 до 18:00 по Мск.
27.05.2025
Кейс «Мосплитки»
Как интернет-магазины повышают конверсию продаж и качество сервиса со SteadyControl
Кейсы
Бизнес стремится к омниканальности. Бесшовное взаимодействие между каналами продаж открывает для клиента больше возможностей для покупки. Исследования клиентского поведения подтверждают, что людям удобнее сначала узнать о товаре на сайте, получить первичную консультацию онлайн. И только потом прийти в офлайн-магазин.
Поэтому первый контакт в интернет-магазине должен быть
одновременно и качественной продажей, и положительным опытом для покупателя. Но внутри этого процесса слишком много деталей, которые важно учитывать для роста финансового результата.
Понимая это, интернет-магазин керамической плитки и сантехники «Мосплитка» внедрил систему контроля и управления персоналом SteadyControl.
Поэтому первый контакт в интернет-магазине должен быть
одновременно и качественной продажей, и положительным опытом для покупателя. Но внутри этого процесса слишком много деталей, которые важно учитывать для роста финансового результата.
Понимая это, интернет-магазин керамической плитки и сантехники «Мосплитка» внедрил систему контроля и управления персоналом SteadyControl.
«Мосплитка» уже более 25 лет является крупнейшим поставщиком керамогранита, керамической плитки, мозаики, сантехники и отделочных материалов на территории России. Сеть из 55 салонов по всей России является официальным дистрибьютором ведущих российских и европейских производителей.
На старте проекта партнёр хотел узнать, как проходит первичная консультация и понять, какие действия менеджера влияют на продажи и возвращаемость.
На старте проекта партнёр хотел узнать, как проходит первичная консультация и понять, какие действия менеджера влияют на продажи и возвращаемость.
Анализ контакта продавцов и покупателей выявил несколько точек роста:
- Менеджеры редко рассказывали и предлагали клиентам дополнительный ассортимент
- Отпускали клиента «на подумать». Не использовали аргументы, чтобы оформить заказ здесь и сейчас
- Не договаривались о дальнейшем взаимодействии
Данные о выполнении стандартов обслуживания система получает благодаря интеграции с телефонией. Далее нейросети анализируют звонки сотрудников. Итоги этих оценок отдел сопровождения SteadyControl и управляющие «Мосплитки» используют для повышения показателей бизнеса.
Основная выгода для меня, как руководителя, — правильная оценка речи моих менеджеров. Со SteadyControl удалось задать определённые критерии, которые позволяют улучшить диалог с клиентом, подачу информации. Я могу напрямую влиять на качество презентации, выявления потребности, отработки возражений.
По опыту работы могу сказать, что система не тот инструмент, который просто контролирует персонал по запрещённым фразам в диалоге. Она развивает умение сотрудников продавать.
По опыту работы могу сказать, что система не тот инструмент, который просто контролирует персонал по запрещённым фразам в диалоге. Она развивает умение сотрудников продавать.
Антон Рязанцев
Руководитель отдела интернет-продаж «Мосплитки»
Успех продажи и выручка сильно зависят от качественного «выявления потребности» и «предложения доп. товаров». На конверсию этих этапов влияет вовремя осуществленное предложение.
Менеджеры онлайн-магазина должны задавать точечные вопросы: «Продолжается ли ремонт в текущем помещении?», «Планируется ли ремонт на других объектах?». В этом случае после ответа клиента открывается возможность рассказать о дополнительных и сопутствующих товарах и предложить добавить их в корзину. А если товар отсутствует, подобрать альтернативу, не отпуская клиента.
Менеджеры онлайн-магазина должны задавать точечные вопросы: «Продолжается ли ремонт в текущем помещении?», «Планируется ли ремонт на других объектах?». В этом случае после ответа клиента открывается возможность рассказать о дополнительных и сопутствующих товарах и предложить добавить их в корзину. А если товар отсутствует, подобрать альтернативу, не отпуская клиента.
Если послушать речь менеджеров можно понять, что они реально выросли. Вся воронка продажи, от презентации до завершения сделки и доп. продаж, проходит полноценно. Менеджеры не пропускают эти пункты и идут по ним последовательно. Это самое главное.
Далее — внутренние факторы. Я могу положиться на оценку, которую предоставляет система. Получается увидеть узкие места и понять, почему сделка не состоялась. Как на определённые предложения реагирует покупатель.
Также теперь сотрудники чаще уточняют, в каком формате возможна дальнейшая работа с клиентом. Планирует ли он ремонт, возможно делает его сейчас. Подход к покупателю становится индивидуальным.
После роста качества коммуникации мы увидели влияние на средний чек. Он вырос как раз за счёт лучшего предложения доп. продаж. Более того, у меня есть направление, по которому нет активных акций стимулирования сбыта, но оно в хорошем ходу именно как элемент доп. продажи. И 90% клиентов, которые покупают, уже заказывали что-то в нашем магазине ранее.
Далее — внутренние факторы. Я могу положиться на оценку, которую предоставляет система. Получается увидеть узкие места и понять, почему сделка не состоялась. Как на определённые предложения реагирует покупатель.
Также теперь сотрудники чаще уточняют, в каком формате возможна дальнейшая работа с клиентом. Планирует ли он ремонт, возможно делает его сейчас. Подход к покупателю становится индивидуальным.
После роста качества коммуникации мы увидели влияние на средний чек. Он вырос как раз за счёт лучшего предложения доп. продаж. Более того, у меня есть направление, по которому нет активных акций стимулирования сбыта, но оно в хорошем ходу именно как элемент доп. продажи. И 90% клиентов, которые покупают, уже заказывали что-то в нашем магазине ранее.
Антон Рязанцев
Руководитель отдела интернет-продаж «Мосплитки»
Анализ «презентации продукта» выявил детали, которые помогают клиенту принять положительное решение о покупке. Обычно менеджеры ограничиваются рассказом о технических характеристиках товара. Но важнее описать выгоду. Покупатель не всегда знаком с особенностями товара. Когда менеджер их озвучивает, он одновременно проявляет заботу и повышает шанс покупки.
Чтобы достигнуть серьёзных результатов, в работе с системой важна вовлеченность с обеих сторон. Обеспечить её помогли еженедельные встречи руководителей «Мосплитки» и отдела сопровождения SteadyControl. На них обсуждают текущие результаты проекта и планируют изменения. Нередко корректируют процесс работы в системе. Например, убирают или добавляют критерии.
«На старте мы очень часто выходили на встречи. Первый месяц заняла адаптация, нужно было научиться работать с новым инструментом. Я рассказывал своё видение улучшений, а менеджеры сопровождения разъясняли, как лучше их внедрить, встраивали их на программном уровне.
Сейчас мы созваниваемся раз в месяц. Чаще по новым потребностям. Например, если я хочу, чтобы сотрудник не просто озвучивал какое-то предложение, а подробнее рассказывал о нём или использовал технику продаж».
Чтобы достигнуть серьёзных результатов, в работе с системой важна вовлеченность с обеих сторон. Обеспечить её помогли еженедельные встречи руководителей «Мосплитки» и отдела сопровождения SteadyControl. На них обсуждают текущие результаты проекта и планируют изменения. Нередко корректируют процесс работы в системе. Например, убирают или добавляют критерии.
«На старте мы очень часто выходили на встречи. Первый месяц заняла адаптация, нужно было научиться работать с новым инструментом. Я рассказывал своё видение улучшений, а менеджеры сопровождения разъясняли, как лучше их внедрить, встраивали их на программном уровне.
Сейчас мы созваниваемся раз в месяц. Чаще по новым потребностям. Например, если я хочу, чтобы сотрудник не просто озвучивал какое-то предложение, а подробнее рассказывал о нём или использовал технику продаж».
Важно отметить, что со стороны клиента управляющие очень включены в процесс. Они регулярно прослушивают проверки, формируют отчёты по критериям и своим сотрудникам. На старте активно проводили работу по адаптации системы внутри коллектива.
В рамках проверки гипотезы мы отдельно вводили критерии для менеджеров отдела сантехники. Например: «Менеджер сантехники уточнил, планируется ли ремонт в других помещениях?» Измеряя конверсию положительных ответов, мы лучше понимаем аудиторию. И какие у менеджеров есть возможности для успешного захода на доп. товары.
В рамках проверки гипотезы мы отдельно вводили критерии для менеджеров отдела сантехники. Например: «Менеджер сантехники уточнил, планируется ли ремонт в других помещениях?» Измеряя конверсию положительных ответов, мы лучше понимаем аудиторию. И какие у менеджеров есть возможности для успешного захода на доп. товары.
Юлия Болдырева
Менеджер сопровождения клиентов SteadyControl
Значительную часть проекта заняли выявление эффективных практик для менеджеров. Важно было определить не только факт предложения товара, но и сценарий его презентации.
Сопровождение SteadyControl скорректировало процесс. Управляющие «Мосплитки» обучили сотрудников задавать вопросы, которые чаще приводили к успешному диалогу с клиентом. Также ввели критерии, которые помогли изучить качество предложения альтернативных товаров. Сейчас интернет-магазин продолжает выявлять конверсионные формулировки и внедрять их в работу сотрудников.
Сопровождение SteadyControl скорректировало процесс. Управляющие «Мосплитки» обучили сотрудников задавать вопросы, которые чаще приводили к успешному диалогу с клиентом. Также ввели критерии, которые помогли изучить качество предложения альтернативных товаров. Сейчас интернет-магазин продолжает выявлять конверсионные формулировки и внедрять их в работу сотрудников.
У вас был опыт внедрения подобных инструментов? Почему среди других выбрали SteadyControl?
Ранее я уже имел дело со службой контроля качества. В ней люди прослушивали звонки и по определённому чек-листу их оценивали.
Но если сравнивать, у SteadyControl больший объём звонков в аналитике. На оценку не влияет человеческий фактор. Ваша система показывает время внутри звонка, когда был выполнен или не выполнен критерий, определяет контекст диалога. Благодаря этому мне с помощником не нужно слушать весь разговор. Достаточно открыть момент, который предлагает система.
Одни пункты нам очень легко удавалось настроить. Другие мы долго обкатывали перед внедрением. Но сейчас, всё-таки, ваша система — лучшее из всех решений на рынке, которые я видел и анализировал.
Ранее я уже имел дело со службой контроля качества. В ней люди прослушивали звонки и по определённому чек-листу их оценивали.
Но если сравнивать, у SteadyControl больший объём звонков в аналитике. На оценку не влияет человеческий фактор. Ваша система показывает время внутри звонка, когда был выполнен или не выполнен критерий, определяет контекст диалога. Благодаря этому мне с помощником не нужно слушать весь разговор. Достаточно открыть момент, который предлагает система.
Одни пункты нам очень легко удавалось настроить. Другие мы долго обкатывали перед внедрением. Но сейчас, всё-таки, ваша система — лучшее из всех решений на рынке, которые я видел и анализировал.
Как сотрудники отнеслись к внедрению системы?
Не буду строить иллюзий, что это зашло сразу всем на «ура». Любой сотрудник, привыкая к одному процессу работы, сопротивляется его трансформации. Первые 3 недели отмечали негативную реакцию. Ситуация изменилась, когда мы показали результаты по чекам и количеству доп. продаж менеджерам.
Для мягкого внедрения мы открыто обсуждали все нюансы с сотрудниками. Объясняли, для чего нужны нововведения. А через месяц уже показали им «на пальцах» эффект. Просто включили две записи продажи до и после начала проекта. И когда менеджеры увидели свой профессиональный рост, к ним пришло осознание ценности системы.
Самое главное — на первоначальных этапах не закладывать результаты оценки в KPI. Это может дать дополнительный стресс. Нужно научить сотрудников работать с инструментом и только потом требовать от них результатов.
Впоследствии менеджеры даже самостоятельно приходили, просили дополнительные обучающие материалы. Мы вместе разбирали ошибки и выделяли сильные моменты в продажах. Постепенно сотрудники вовлеклись в процесс.
Не буду строить иллюзий, что это зашло сразу всем на «ура». Любой сотрудник, привыкая к одному процессу работы, сопротивляется его трансформации. Первые 3 недели отмечали негативную реакцию. Ситуация изменилась, когда мы показали результаты по чекам и количеству доп. продаж менеджерам.
Для мягкого внедрения мы открыто обсуждали все нюансы с сотрудниками. Объясняли, для чего нужны нововведения. А через месяц уже показали им «на пальцах» эффект. Просто включили две записи продажи до и после начала проекта. И когда менеджеры увидели свой профессиональный рост, к ним пришло осознание ценности системы.
Самое главное — на первоначальных этапах не закладывать результаты оценки в KPI. Это может дать дополнительный стресс. Нужно научить сотрудников работать с инструментом и только потом требовать от них результатов.
Впоследствии менеджеры даже самостоятельно приходили, просили дополнительные обучающие материалы. Мы вместе разбирали ошибки и выделяли сильные моменты в продажах. Постепенно сотрудники вовлеклись в процесс.
Ритейл
Исследования
Исследование SteadyControl: с каких брендов чаще переходят на китайские авто
Система контроля и управления персоналом SteadyControl проанализировала более 10 тысяч консультаций менеджеров с клиентами.
Аналитика
Почему LADA востребована на меняющемся рынке РФ?
Наталья Салтыкова, руководитель отдела маркетинга ГК «КОМОС-Авто», рассказала изданию «Автомаркетолог» о главных вызовах дилеров в 2025 году.
Смотреть еще