Стремление приобрести дополнительный товар формируется у покупателя не только из-за скидок и обширности ассортимента, но и благодаря качеству сервиса. Это подтверждает кейс сети магазинов товаров для дома COZY HOME — система SteadyControl проанализировала более 24 тысяч консультаций с клиентами и поделилась результатами с порталом Retail Life.

С помощью AI, аудио- и видеоаналитики в сети исследовали, насколько хорошо сотрудники обслуживают покупателей на кассе и в зале, как предлагают дополнительные товары, проявляют ли инициативу и так далее.  

Исследование показало: когда сотрудники выполняют стандарты обслуживания,  средний чек растет до 20% сверх основной выручки. Ключевую роль играет то, как именно консультант ведет диалог: учитывает ли первичный запрос, предлагает подходящие товары, задает вопросы с предложением разных вариантов и делает ли это деликатно.

Также важна работа с возражениями: когда продавец берет на себя инициативу и отрабатывает все запросы, связанные с допродажей, клиент соглашается на более дорогой товар или услугу в 7 из 10 случаев.

Сильный эффект дает последовательное сопровождение клиента от входа до покупки. Например, приветствие в первые 15 секунд увеличивает время, которое клиент находится в магазине. Этот стандарт теперь соблюдается в 90% случаев. Также чаще — до 88% консультаций — диалог начинается с рассказа о продукте, что помогает быстрее установить доверие и найти релевантное предложение.

Такая динамика в соблюдении стандартов привела к изменениям в ключевых метриках: с января по декабрь 2024 года конверсия в покупку выросла на 2,2 п.п. сверх обычных темпов сети, а средняя стоимость транзакции — на 5,3 п.п. Внутренний анализ также показал, что улучшение навыков персонала напрямую усиливает валовую прибыль от покупок дополнительных товаров.