24 апреля в Москве прошла торжественная церемония награждения победителей ежегодной премии CX WORLD AWARDS. Компания SteadyControl совместно с Cozy Home представила проект в номинации «Лучшие инновации в клиентском опыте» и получила высокое одобрение жюри*. 

Рассказываем подробнее о проделанной работе

Сеть магазинов уютных товаров для дома Cozy Home подключила систему SteadyControl, чтобы постоянно улучшать клиентский опыт и влюблять покупателей в свой бренд. 

С её помощью компания оцифровала свыше 70 процессов в рознице и теперь своевременно видит эффективность изменений по каждому блоку воронки продаж. 

Суть проекта

У топ-менеджмента Cozy Home было понимание, что клиентский опыт в магазинах находится на среднем уровне — это подтверждала обратная связь от клиентов. Периодически поступали сигналы о неудовлетворительном уровне сервиса. Однако традиционные методы проверок этого не показывали. 

Возникла потребность в получении объективных данных — выстраивании и закреплении положительного клиентского опыта и повышении возвращаемости. 

Сеть магазинов уютных товаров для дома Cozy Home подключила систему контроля и управления персоналом SteadyControl в феврале 2024 года сразу на 15 точек. Сейчас в совместном проекте более 40 точек, расположенных по всей России, и планируется дальнейшее масштабирование.

Для анализа данных SteadyControl использует в работе гибридный подход: 90% обрабатывают нейросети, 10% — экспертный центр. Система на основе ИИ, аудио-и видеоаналитики оценивает диалоги менеджеров с клиентами и формирует ежедневные отчеты, благодаря которым можно выявить слабые места и оперативно проработать их с командой. 

Отдел внедрения и сопровождения SteadyControl помогает партнерам доводить соблюдение стандартов до +90%, находить наиболее успешные практики продаж и масштабировать их на всю сеть. 

В первые месяцы система SteadyControl проводила общую оценку бизнес-процессов и работы персонала. После аудита приступили к выявлению точек роста: с сотрудниками каждого магазина проводили мотивационные тесты, групповые и индивидуальные тренинги с управляющими, встречи с постановкой целей по методике SMART, анализ и перестроение воронки продаж 

Исследование SteadyControl показало потерю трафика 

Однако выяснилось, что дело не в ошибках процессов, а в нехватке продавцов на нескольких точках. Все это время отдел внедрения и сопровождения SteadyControl на основе данных из системы формировал наиболее успешные практики продаж и транслировал их, как на общих встречах, так и в закрытом телеграм-канале, где на регулярной основе публиковали экспертный контент для линейных сотрудников Cozy Home: исследования эффективности, рабочие алгоритмы, видеоконсультации и не только. 

Корректировка критериев и выход на целевые показатели 

Далее сфокусировались на этапах продаж — первое, что сделали — адаптировали критерии оценки в системе под магазины Cozy Home. Выявили и изменили топ-30 товаров на высококонверсионные в прикассовой зоне, провели аудит типологии клиентов по точкам и закрепили процесс у управляющих через «боевые планы» системной работы с линейным персоналом и достижением результатов.

Сейчас благодаря SteadyControl сеть Cozy Home на регулярной основе получает ценные данные о внутреннем состоянии розницы, а также видит причины невыполнения плана или падения конверсии — для этого руководителям не требуется часами просматривать камеры или тратить время на личный контроль за сотрудниками. В системе формируется готовый анализ диалога продавца с клиентом по критериям воронки продаж и подсвечиваются зоны роста, которые позволяют всем сотрудникам двигаться в едином направлении. 

Как после внедрения системы улучшилась клиентоориентированность и возможность слышать и слушать покупателя? 

SteadyControl обеспечивает управленцев объективной оценкой процессов, благодаря которой можно регулировать работу команды, выявлять слабые места и улучшать уровень коммуникации с покупателем. Анализ диалогов с клиентами позволяет понять, как эффективно выстраивать диалог, консультировать и погружать покупателя в знакомство с брендом Cozy Home.

Например, соблюдение критерия: «Менеджер задал вопрос о предпочтениях клиента», увеличилось на 16%. Это позволило выстроить открытую коммуникацию, проявить эмпатичность и экспертизу менеджеров.

За время проекта удалось внедрить товарный подход. На старте сотрудники Cozy Home сразу озвучивали акции недавно пришедшим клиентам, не давая им возможности ознакомиться с товаром. Часто выгодные предложения оказывались неактуальны, поэтому на проекте приняли решение давать время покупателям осмотреться и предлагали уже целевую акцию на заинтересовавшую категорию.

Так менеджеры понимали, целевой ли клиент или проходящий. Подход позволил сегментировать покупателей и увеличить их время нахождения в магазинах.

Система SteadyControl также выявила, что побуждающие формулировки положительно влияют на согласие клиента: «Пройдемте на кассу?», «Предлагаю оформить заказ», «Давайте выберем», — конверсия в согласие 35%. Сейчас менеджеры в 95% случаев подводят покупателя к сделке, задавая подобные вопросы.

За время партнерства выросло и само качество консультации, соблюдение по каждому блоку воронки продаж стабильно держится на уровне +80%. 

Каких результатов достигли? 

В первую очередь внедрение системы SteadyControl повлияло на повышение эффективности работы персонала и качество клиентского сервиса. Сотрудничество показало: когда менеджеры выполняют стандарты обслуживания, средний чек растет до 20% сверх основной выручки, а количество жалоб и недовольств покупателей снижается. Ключевую роль играет то, как именно консультант ведет диалог: учитывает ли первичный запрос, предлагает подходящие товары, задает вопросы с предложением разных вариантов и делает ли это деликатно. 

Также в проекте проделана большая работа с возражениями: теперь продавец берет на себя инициативу и отрабатывает все запросы, связанные с допродажей, клиент соглашается на более дорогой товар или услугу в 7 из 10 случаев. 

Сильный эффект дает последовательное сопровождение клиента от входа до покупки. Например, приветствие в первые 15 секунд увеличивает время, которое покупатель проводит в магазине. Этот стандарт теперь соблюдается в 90% случаев. Также чаще — до 88% консультаций — диалог начинается с рассказа о продукте, что помогает быстрее установить доверие и найти релевантное предложение. 

Внутренний анализ SteadyControl также показал, что прокачка навыков персонала напрямую влияет на улучшение клиентского опыта и усиливает валовую прибыль от покупок дополнительных товаров. 

В итоге на протяжение всего периода подключения системы SteadyControl две волны сравнивались с торговыми точками, где система не была внедрена. Рост среднего чека в неподключенных к системе магазинах составил + 15% по году, а рост среднего чека со SteadyControl +20%. Эффект от внедрения системы составил + 5 п.п. год к году.

Так методология SteadyControl позволила достигнуть максимальной прозрачности процессов в аналитике собственных результатов и улучшить качество сервиса в Cozy Home.

* Высокое одобрение получают финалисты, у которых суммарное количество голосов и баллов находится не ниже 75-ого процентиля в общем распределении голосов.