Как повысить конверсию записи пациентов. Кейс клиники «АБИА»
Искусственный интеллект уже помогает выявлять патологии в рентгенографии и томографии. Нейросети умеют назначать лекарства и проводить лабораторную диагностику. С другой стороны, руководители из медицинской отрасли ищут новые возможности. Перспективу видят в повышении качества сервиса и пациентоориентированности. В этом направлении движется многопрофильная клиника «АБИА» из Санкт-Петербурга.
Результаты клиники после внедрения системы
Комментарий руководителя «АБИИ»
Сервис в клиниках — важнее, чем где-либо
Когда сотрудник успешно предлагает запись, говорит о необходимости продолжить лечение или подбирает удобную дату и время визита, он увеличивает шанс выздоровления пациента. Качественный сервис на ресепшн, в колл-центре или на приёме у врача — важная часть медицинской помощи. По данным SteadyControl, сегодня сотрудники в здравоохранении соблюдают стандарты клиники в среднем на 39%. Из-за этого падает лояльность пациентов. Затраты на ФОТ не оптимизированы. Страдают качество лечения и финансовый результат.
Серьёзная проблема в этом поле — доходимость. В 2023 году каждый третий петербуржец отказывался от лечения из-за неудовлетворённости работой клиники. Даже если пациент пришёл по записи, он может проигнорировать следующий приём. Прерывание лечения сказывается на выздоровлении. Для клиники это значит меньшую прибыль и число оказанных услуг.
Решение на базе ИИ
Главная цель «АБИА» — повысить конверсию первичных и повторных записей пациентов. Для этого в июле 2024 года клиника запустила систему контроля и управления персоналом. С помощью видеокамер, аудиобейджей и подключения к телефонии она делает прозрачным контакт сотрудника и пациента. После сбора данных нейросети анализируют их взаимодействие и представляют управляющим в виде статистики. На основе этих данных руководители клиники и отдел сопровождения SteadyControl определяют критерии, соблюдение которых нужно повысить. Часть из них: согласование даты звонка, напоминание о визите, отработка возражений.
Анализ после внедрения показал, что среднее соблюдение процессов в клинике выше, чем по рынку. Однако, несмотря на внимание к сервисным показателям, администраторы и операторы не всегда доводили пациента до записи. Также «проседала» реклама клиники и врача.
Каждые две недели с управляющими «АБИА» проходили встречи. На них определяли текущий вектор развития и новые задачи. Благодаря вовлеченности руководителей клиники и качественной работе с аналитикой удалось быстро подтянуть отстающие показатели.
На успешное внедрение проекта повлияла и специфика клиники. В «АБИИ» почти нет текучки, большинство сотрудников работает в одном коллективе уже больше 10 лет. У них высокие дисциплина и мотивация повышать собственные показатели. Администраторы и операторы колл-центра со старта проекта отслеживали и могли влиять на свои результаты. Один из сотрудников, который проводил в системе больше часа в неделю, увеличил соблюдение критериев с 55% до 90%.
Результаты внедрения SteadyControl
В колл-центре система SteadyControl помогает сотрудникам обрабатывать входящие и исходящие звонки.
Среднее соблюдение по всем критериям достигло 90% и стабильно держится на этом уровне.
Блок «Общие правила» выполняется на 100%. Это значит, что медперсонал никогда не употребляет запрещённые фразы и не совершает запрещённых действий.
О работе в системе SteadyControl рассказала Елена Зверева, руководитель отдела сервиса клиники «АБИА»:
— Елена, что на этапе переговоров о сотрудничестве побудило внедрить систему?
Первое — наш шеф увидел пользу. Главная инициатива по подключению шла от него. Второе — невозможность полного контроля процессов одним или двумя людьми. Тем более у нас есть большой колл-центр, поэтому задач очень много. Силами людей уже просто нереально уследить за всем. Система сильно облегчила нам работу. Структура, которая теперь у нас есть, живая. Мы ежемесячно общаемся с отделом сопровождения. Узнаём оценки, обратную связь по работе наших коллег. И уже по итогам встреч корректируем процессы на ресепшн и в КЦ.
— Как вы начинали работу в системе? Столкнулись ли с трудностями?
Мы стартовали с формирования чек-листов, по которым система будет оценивать взаимодействие с пациентами. С этим проблем не было. Тем более их можно редактировать. На самом деле нам нравится взаимодействие со SteadyControl, потому что у нас достаточно развязаны руки. Благодаря этому мы можем настроить функционал системы под свои задачи и работать так, как нам удобно.
Выстраивать такое системное взаимодействие важно. В любой системе действуют периодичность, регулярность, проверка, контроль, внедрение изменений. У вас эта классическая схема внедрена очень хорошо, она помогает.
Поэтому в целом нам всё нравится. Не было серьёзных сложностей, которые мы бы выделили.
— С начала сотрудничества главной целью у нас были критерии, которые влияют на первичную и повторную запись пациентов. Сейчас их общее соблюдение достигло 90%. Этот показатель стабилен. Какие дальнейшие планы?
Сначала мы даже и не планировали достичь 90%, потому что это реально много. Уже 80% — прекрасный результат. Появилась мысль, что мы достигли потолка развития. Но по ходу работы с системой мы плавно подошли к следующему этапу сотрудничества — подключению SteadyControl к нашей МИС. Это расширит возможности по управлению внутренними процессами. Например, оценка доходимости. Нам важно увидеть, что на неё влияет и как её повысить, опираясь на цифры. Или как масштабировать опыт операторов в колл-центре. Кто-то умеет лучше доводить пациента до записи, успешно использует свои собственные эффективные техники и фразы. Было бы полезно включить их в общую практику. И, самое главное, интеграция системы с МИС сделает оценку влияния действий администратора и оператора на конверсию максимально объективной.
SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций.
Запишитесь на Zoom-презентацию
