Когда сотрудник успешно предлагает запись, говорит о необходимости продолжить лечение или подбирает удобную дату и время визита, он увеличивает шанс выздоровления пациента. Качественный сервис на ресепшн, в колл-центре или на приёме у врача — важная часть медицинской помощи. По данным SteadyControl, сегодня сотрудники в здравоохранении соблюдают стандарты клиники в среднем на 39%. Из-за этого падает лояльность пациентов. Затраты на ФОТ не оптимизированы. Страдают качество лечения и финансовый результат.

Серьёзная проблема в этом поле — доходимость. В 2023 году каждый третий петербуржец отказывался от лечения из-за неудовлетворённости работой клиники. Даже если пациент пришёл по записи, он может проигнорировать следующий приём. Прерывание лечения сказывается на выздоровлении. Для клиники это значит меньшую прибыль и число оказанных услуг.

Главная цель «АБИА» — повысить конверсию первичных и повторных записей пациентов. Для этого в июле 2024 года клиника запустила систему контроля и управления персоналом. С помощью видеокамер, аудиобейджей и подключения к телефонии она делает прозрачным контакт сотрудника и пациента. После сбора данных нейросети анализируют их взаимодействие и представляют управляющим в виде статистики. На основе этих данных руководители клиники и отдел сопровождения SteadyControl определяют критерии, соблюдение которых нужно повысить. Часть из них: согласование даты звонка, напоминание о визите, отработка возражений.

Анализ после внедрения показал, что среднее соблюдение процессов в клинике выше, чем по рынку. Однако, несмотря на внимание к сервисным показателям, администраторы и операторы не всегда доводили пациента до записи. Также «‎проседала» реклама клиники и врача.

Каждые две недели с управляющими «АБИА» проходили встречи. На них определяли текущий вектор развития и новые задачи. Благодаря вовлеченности руководителей клиники и качественной работе с аналитикой удалось быстро подтянуть отстающие показатели.

На успешное внедрение проекта повлияла и специфика клиники. В «АБИИ» почти нет текучки, большинство сотрудников работает в одном коллективе уже больше 10 лет. У них высокие дисциплина и мотивация повышать собственные показатели. Администраторы и операторы колл-центра со старта проекта отслеживали и могли влиять на свои результаты. Один из сотрудников, который проводил в системе больше часа в неделю, увеличил соблюдение критериев с 55% до 90%.

В колл-центре система SteadyControl помогает сотрудникам обрабатывать входящие и исходящие звонки.

Среднее соблюдение по всем критериям достигло 90% и стабильно держится на этом уровне.

Блок «‎Общие правила» выполняется на 100%. Это значит, что медперсонал никогда не употребляет запрещённые фразы и не совершает запрещённых действий.