На сайте используются Cookies для улучшения работы сайта
Спасибо!
Мы свяжемся с вами в будни с 9:00 до 18:00 по Мск.
25.04.26
Ингосстрах
Клиентский опыт через качество коммуникации
Финансы
Система контроля и управления персоналом SteadyControl и страховая «Ингосстрах» проанализировали более 20 тысяч диалогов с клиентами и выяснили, что россиянам важно в обслуживании. Поделились инсайтами с изданием «Инк.»
С помощью системы на основе технологии AI, аудио- и видеоаналитики оценили соблюдение более 30 критериев: от предложения конкретных продуктов до сервисных критериев — инициатива и заинтересованность менеджера, обращение по имени и отчеству, отработка нестандартных запросов клиентов. Прозрачность процесса в системе повлияла на конверсию в сделку. В результате показатель удовлетворенности вырос на четверть, а дополнительные продажи на 15%.
Выводы основе изучения 20 тысяч диалогов в офисах «Ингосстраха»:
На конверсию влияют вовлечение в разговор и прозрачность действий консультанта. Например, комментирование — «сейчас открою ваш договор» или «отправляю копию на почту» — снижает уровень неопределенности и повышает доверие.
Этот показатель увеличили на 62 процентных пункта.
Этот показатель увеличили на 62 процентных пункта.
Заполнение пауз в разговоре для клиента оказалось нужным нюансом. Соблюдение этого критерия за полгода сотрудничества выросло на 63 п.п.
Обращение по имени и отчеству — еще один шаг на пути к лояльности клиента. Использовать персонализированные обращения страховые консультанты стали чаще. На старте 19 п.п., через 6 месяцев — 69 п.п.
Мы используем данные для улучшения сервиса и расширения портфеля страховых полисов. Также в результате исследования мы выяснили, что у нас есть офисы, где соблюдение стандартов превышает 90%. Сейчас наши сотрудники продают эффективнее, в том числе благодаря внедренным цифровым технологиям и постоянной работе над сервисом. Это наглядно демонстрируют продажи полисов ОСАГО, которые выросли на 15 п.п., и продажи кросс-продуктов — 21 п.п.
Оптимизация процессов и системный подход снизили операционные затраты на 8% за счет эффективного управления работой персонала и сокращения времени обработки обращений. Обучение сотрудников стало целенаправленным: машинный анализ позволил сократить продолжительность тренинга на 25% благодаря анализу ситуаций и точному выявлению слабых мест. В результате показатель удовлетворенности клиентов вырос на четверть, а дополнительные продажи на 15%.
Оптимизация процессов и системный подход снизили операционные затраты на 8% за счет эффективного управления работой персонала и сокращения времени обработки обращений. Обучение сотрудников стало целенаправленным: машинный анализ позволил сократить продолжительность тренинга на 25% благодаря анализу ситуаций и точному выявлению слабых мест. В результате показатель удовлетворенности клиентов вырос на четверть, а дополнительные продажи на 15%.
Евгений Будорагин
Руководитель проектного отдела компании «Ингосстрах»