«Из двух одинаковых клубов безоговорочный фаворит тот, у которого есть SteadyControl». Кейс компьютерных клубов Shelter (ранее CyberX и PowerGame)

Крутой сервис — драйвер роста выручки во всех B2C-индустриях. Даже если у них есть своя специфика. Компьютерные клубы возродились и активно развиваются уже несколько лет, но у каждого заведения есть свой потолок. Обычно — это максимальная загрузка игрового места. Успех такого бизнеса обеспечивает не только количество гостей, поэтому в фокусе грамотного управляющего — вовлеченность клиентов и размер среднего чека. По данным SmartShell, дополнительные продажи дают клубам 34% всей прибыли. Чтобы эти показатели росли, администраторы должны давать высокое качество обслуживания. Как в этом помогает система контроля и управления персоналом SteadyControl, — рассказал операционный менеджер сети Shelter, Сардор Назарханов.

Почему вы подключили систему SteadyControl?

У нас был план повышения уровня компетентности администраторов. В частности, чтобы они лучше удерживали аудиторию, обслуживали гостей, больше внимания уделяли чистоте зала, качественно отрабатывали каждого клиента и конфликтные ситуации. Если пустить работу с сотрудниками на самотек, то они придут, отсидят 12 часов и уйдут.

Контролировать все это управляющий банально не успевал. Он — один на три клуба. Из-за этого случались конфузы, которые сложно отслеживать в режиме онлайн. После подключения SteadyControl мы смогли оперативно и точечно разбираться с проблемами.

Если был запрос, то и решение вы, наверняка, уже искали? 

Да, я пытался внедрить систему мотивации. Предполагалось, что за хорошее обслуживание гостей и приветливость админы будут получать баллы, у которых есть денежный эквивалент. Сперва ребята стали более инициативными, прогресс был. Но со временем это либо переставало работать, либо вообще начинало работать во вред. Сотрудники спорили за каждый «чих», ждали, что им дадут баллы просто так. Потом мы внедрили SteadyControl и оказалось, что это нам и было нужно. Мы отошли от неудачного мотивационного решения. При этом что-то похожее можно успешно реализовать с вами. Данные системы сейчас — самый объективный параметр, по которому можно судить, как сотрудники соблюдают стандарты.

Как прошел процесс внедрения?

Если мы говорим о технической части, то, как обычно, не без проблем. Но каких-то критических моментов не было. Мы дождались аппаратуру, подключили, все получилось в срок. Помогла и коммуникация с вашим менеджером — она подробно рассказала о системе. Еще до подключения я прекрасно понимал, чего ждать, что требуется от нас, как работать с администраторами. Подготовились мы основательно. Несмотря на некоторые шероховатости на старте, со временем мы их сгладили. Сейчас система работает стабильно, все выстроено как надо. Думаем над добавлением новых критериев.

Как администраторы отреагировали на внедрение системы?

Сначала ребята не понимали, зачем нужны аудиобейджи, камеры и прочее. Тем более у нас молодые люди работают, им сложнее объяснить смысл таких нововведений. Мы поэтапно доносили, что это для их же блага, в интересах личного роста. Со временем получилось дать им понимание, что система — это хорошо.

Позже удалось отсеять слабые звенья, которые стали для нас очевидны. Такие приходят на работу, чтобы просто поиграть — администраторам предоставляется специальная скидка.

Как оцениваете работу с отделом сопровождения SteadyControl? Например, оперативность обратной связи, советы и их применимость на практике.

Все, что вы перечислили, в совокупности есть. С вашим менеджером отдела сопровождения, Ангелиной, собираемся еженедельно: обсуждаем точки роста, что добавить в проект, что можно убрать. Сопровождение очень нам во всем этом помогает, конечно. С ними приятно работать.

Как изменилась работа в клубе после внедрения системы SteadyControl?

Главные изменения коснулись нашего управляющего. Ему больше не приходится постоянно сидеть в клубе на камерах. Основные задачи теперь — мониторить, что происходит у администраторов в системе, мотивировать тех, кто уже растет и подгонять отстающих. Работа идет точная и организованная. Такой подход работает и уже показал свою состоятельность. Я думаю, продолжим в таком же темпе.

После того, как я подключился к анализу работы, после установки аудиобейджей и видеокамер соблюдение критериев выросло. Персонал больше работает над тем, чтобы следовать нашим стандартам обслуживания. Видно, как ребята повышают свою компетентность.

Люди начинают понимать: где-то стало сложнее, но в то же время для многих это даже интереснее. Появилась соревновательность: «А кто лучший в этом месяце?», «А кто будет лучше в следующем?», «А вот по этому критерию я сильнее, чем другой администратор». Мы уже слышали такие разговоры. В ребятах чувствуется дух соперничества. И это замечательно! Происходит большое вовлечение и мы стараемся его поощрять. 

Какие потери ждут собственников, которые вовремя не осознают ценность клиентского опыта?

Есть клубы, которым действительно не нужен качественный сервис. Я говорю о бюджетном сегменте. Это заведения на 10-15 компьютеров, которые находятся в регионах. Зачастую там одна точка на весь населенный пункт, грубо говоря. Тут ты можешь предоставить какой угодно суперсервис, но выручка от этого особо не повысится.

Другое дело, когда мы говорим о конкурентном рынке. Тут клубы вообще друг напротив друга могут стоять. В плюсе обязательно будет тот, кто подключит вашу систему и будет правильно в ней работать. Из двух одинаковых клубов безоговорочный фаворит тот, у кого есть SteadyControl. В него клиенты будут приходить повторно, их будут встречать, с ними будут здороваться, предлагать бар и акции, помогать с выбором, прощаться. Мне кажется, если не для всех, то для многих это станет решающим фактором. И мы с вами в партнерстве доказываем это. Если бизнес не подключает SteadyControl на конкурентном рынке — он сильно проигрывает. Особенно, если систему успешно внедряют его соседи.

Запишитесь на Zoom-презентацию