Как интернет-магазины повышают конверсию продаж и качество сервиса. Кейс «Мосплитки» и SteadyControl
27.05.2025

Бизнес стремится к омниканальности. Бесшовное взаимодействие между каналами продаж открывает для клиента больше возможностей для покупки. Исследования клиентского поведения подтверждают, что людям удобнее сначала узнать о товаре на сайте, получить первичную консультацию онлайн. И только потом прийти в офлайн-магазин. Поэтому первый контакт в интернет-магазине должен быть одновременно и качественной продажей, и положительным опытом для покупателя. Но внутри этого процесса слишком много деталей, которые важно учитывать для роста финансового результата. Понимая это, интернет-магазин керамической плитки и сантехники «Мосплитка» внедрил систему контроля и управления персоналом SteadyControl.

«Мосплитка» уже более 25 лет является крупнейшим поставщиком керамогранита, керамической плитки, мозаики, сантехники и отделочных материалов на территории России. Сеть из 55 салонов по всей России является официальным дистрибьютором ведущих российских и европейских производителей.

На старте проекта партнёр хотел узнать, как проходит первичная консультация и понять, какие действия менеджера влияют на продажи и возвращаемость.

 

Анализ контакта продавцов и покупателей выявил несколько точек роста:
  1. Менеджеры редко рассказывали и предлагали клиентам доп. ассортимент.
  2. Отпускали клиента «на подумать». Не использовали аргументы, чтобы оформить заказ здесь и сейчас.
  3. Не договаривались о дальнейшем взаимодействии.

Данные о выполнении стандартов обслуживания система получает благодаря интеграции с телефонией. Далее нейросети анализируют звонки сотрудников. Итоги этих оценок отдел сопровождения SteadyControl и управляющие «Мосплитки» используют для повышения показателей бизнеса.

Заглушка
Антон Рязанцев
Руководитель отдела интернет-продаж «Мосплитки»
«Основная выгода для меня, как руководителя, — правильная оценка речи моих менеджеров. Со SteadyControl удалось задать определённые критерии, которые позволяют улучшить диалог с клиентом, подачу информации. Я могу напрямую влиять на качество презентации, выявления потребности, отработки возражений. По опыту работы могу сказать, что система не тот инструмент, который просто контролирует персонал по запрещённым фразам в диалоге. Она развивает умение сотрудников продавать». 

Успех продажи и выручка сильно зависят от качественного «выявления потребности» и «предложения доп. товаров». На конверсию этих этапов влияет вовремя осуществленное предложение. Менеджеры онлайн-магазина должны задавать точечные вопросы: «Продолжается ли ремонт в текущем помещении?», «Планируется ли ремонт на других объектах?». В этом случае после ответа клиента открывается возможность рассказать о дополнительных и сопутствующих товарах и предложить добавить их в корзину. А если товар отсутствует, подобрать альтернативу, не отпуская клиента.

«Если послушать речь менеджеров можно понять, что они реально выросли. Вся воронка продажи, от презентации до завершения сделки и доп. продаж, проходит полноценно. Менеджеры не пропускают эти пункты и идут по ним последовательно. Это самое главное.

Далее — внутренние факторы. Я могу положиться на оценку, которую предоставляет система. Получается увидеть узкие места и понять, почему сделка не состоялась. Как на определённые предложения реагирует покупатель.

Также теперь сотрудники чаще уточняют, в каком формате возможна дальнейшая работа с клиентом. Планирует ли он ремонт, возможно делает его сейчас. Подход к покупателю становится индивидуальным.

После роста качества коммуникации мы увидели влияние на средний чек. Он вырос как раз за счёт лучшего предложения доп. продаж. Более того, у меня есть направление, по которому нет активных акций стимулирования сбыта, но оно в хорошем ходу именно как элемент доп. продажи. И 90% клиентов, которые покупают, уже заказывали что-то в нашем магазине ранее».

Анализ «презентации продукта» выявил детали, которые помогают клиенту принять положительное решение о покупке. Обычно менеджеры ограничиваются рассказом о технических характеристиках товара. Но важнее описать выгоду. Покупатель не всегда знаком с особенностями товара. Когда менеджер их озвучивает, он одновременно проявляет заботу и повышает шанс покупки.

Чтобы достигнуть серьёзных результатов, в работе с системой важна вовлеченность с обеих сторон. Обеспечить её помогли еженедельные встречи руководителей «Мосплитки» и отдела сопровождения SteadyControl. На них обсуждают текущие результаты проекта и планируют изменения. Нередко корректируют процесс работы в системе. Например, убирают или добавляют критерии.

«На старте мы очень часто выходили на встречи. Первый месяц заняла адаптация, нужно было научиться работать с новым инструментом. Я рассказывал своё видение улучшений, а менеджеры сопровождения разъясняли, как лучше их внедрить, встраивали их на программном уровне.

Сейчас мы созваниваемся раз в месяц. Чаще по новым потребностям. Например, если я хочу, чтобы сотрудник не просто озвучивал какое-то предложение, а подробнее рассказывал о нём или использовал технику продаж».

Заглушка
Юлия Болдырева
Менеджер сопровождения клиентов SteadyControl
«Важно отметить, что со стороны клиента управляющие очень включены в процесс. Они регулярно прослушивают проверки, формируют отчёты по критериям и своим сотрудникам. На старте активно проводили работу по адаптации системы внутри коллектива. 

В рамках проверки гипотезы мы отдельно вводили критерии для менеджеров отдела сантехники. Например: “Менеджер сантехники уточнил, планируется ли ремонт в других помещениях?". Измеряя конверсию положительных ответов, мы лучше понимаем аудиторию. И какие у менеджеров есть возможности для успешного захода на доп. товары».

Значительную часть проекта заняли выявление эффективных практик для менеджеров. Важно было определить не только факт предложения товара, но и сценарий его презентации. Сопровождение SteadyControl скорректировало процесс. Управляющие «Мосплитки» обучили сотрудников задавать вопросы, которые чаще приводили к успешному диалогу с клиентом. Также ввели критерии, которые помогли изучить качество предложения альтернативных товаров. Сейчас интернет-магазин продолжает выявлять конверсионные формулировки и внедрять их в работу сотрудников.

— У вас был опыт внедрения подобных инструментов? Почему среди других выбрали SteadyControl?
«Ранее я уже имел дело со службой контроля качества. В ней люди прослушивали звонки и по определённому чек-листу их оценивали. 

Но если сравнивать, у SteadyControl больший объём звонков в аналитике. На оценку не влияет человеческий фактор. Ваша система показывает время внутри звонка, когда был выполнен или не выполнен критерий, определяет контекст диалога. Благодаря этому мне с помощником не нужно слушать весь разговор. Достаточно открыть момент, который предлагает система.

Одни пункты нам очень легко удавалось настроить. Другие мы долго обкатывали перед внедрением. Но сейчас, всё-таки, ваша система — лучшее из всех решений на рынке, которые я видел и анализировал».
— Как сотрудники отнеслись к внедрению системы?
«Не буду строить иллюзий, что это зашло сразу всем на “ура”. Любой сотрудник, привыкая к одному процессу работы, сопротивляется его трансформации. Первые 3 недели отмечали негативную реакцию. Ситуация изменилась, когда мы показали результаты по чекам и количеству доп. продаж менеджерам.

Для мягкого внедрения мы открыто обсуждали все нюансы с сотрудниками. Объясняли, для чего нужны нововведения. А через месяц уже показали им “на пальцах” эффект. Просто включили две записи продажи до и после начала проекта. И когда менеджеры увидели свой профессиональный рост, к ним пришло осознание ценности системы.

Самое главное — на первоначальных этапах не закладывать результаты оценки в KPI. Это может дать дополнительный стресс. Нужно научить сотрудников работать с инструментом и только потом требовать от них результатов. Впоследствии менеджеры даже самостоятельно приходили, просили дополнительные обучающие материалы. Мы вместе разбирали ошибки и выделяли сильные моменты в продажах. Постепенно сотрудники вовлеклись в процесс».
SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций.
Другие новости
Наталья Салтыкова, руководитель отдела маркетинга ГК «КОМОС-Авто», рассказала изданию «Автомаркетолог»  о главных вызовах дилеров в 2025 году, продажах Lada и технологиях, которые помогают анализировать и улучшать бизнес-процесс.
Аналитики SteadyControl проанализировали более 13,5 тысяч диалогов с клиентами в премиальных магазинах одежды.
Искусственный интеллект уже помогает выявлять патологии в рентгенографии и томографии.
Всё, что рассказали спикеры на бизнес-завтраке SteadyControl и FCP — теперь в одном материале.
Алексей Проскурин начал работать с системой SteadyControl, когда занимал должность мастера-приёмщика.
В декабре компания получила статус участника одноимённой экосистемы.