Бизнес стремится к омниканальности. Бесшовное взаимодействие между каналами продаж открывает для клиента больше возможностей для покупки. Исследования клиентского поведения подтверждают, что людям удобнее сначала узнать о товаре на сайте, получить первичную консультацию онлайн. И только потом прийти в офлайн-магазин. Поэтому первый контакт в интернет-магазине должен быть одновременно и качественной продажей, и положительным опытом для покупателя. Но внутри этого процесса слишком много деталей, которые важно учитывать для роста финансового результата. Понимая это, интернет-магазин керамической плитки и сантехники «Мосплитка» внедрил систему контроля и управления персоналом SteadyControl.

«Мосплитка» уже более 25 лет является крупнейшим поставщиком керамогранита, керамической плитки, мозаики, сантехники и отделочных материалов на территории России. Сеть из 55 салонов по всей России является официальным дистрибьютором ведущих российских и европейских производителей.

На старте проекта партнёр хотел узнать, как проходит первичная консультация и понять, какие действия менеджера влияют на продажи и возвращаемость.

Данные о выполнении стандартов обслуживания система получает благодаря интеграции с телефонией. Далее нейросети анализируют звонки сотрудников. Итоги этих оценок отдел сопровождения SteadyControl и управляющие «Мосплитки» используют для повышения показателей бизнеса.

Успех продажи и выручка сильно зависят от качественного «выявления потребности» и «предложения доп. товаров». На конверсию этих этапов влияет вовремя осуществленное предложение. Менеджеры онлайн-магазина должны задавать точечные вопросы: «Продолжается ли ремонт в текущем помещении?», «Планируется ли ремонт на других объектах?». В этом случае после ответа клиента открывается возможность рассказать о дополнительных и сопутствующих товарах и предложить добавить их в корзину. А если товар отсутствует, подобрать альтернативу, не отпуская клиента.

«Если послушать речь менеджеров можно понять, что они реально выросли. Вся воронка продажи, от презентации до завершения сделки и доп. продаж, проходит полноценно. Менеджеры не пропускают эти пункты и идут по ним последовательно. Это самое главное.

Далее — внутренние факторы. Я могу положиться на оценку, которую предоставляет система. Получается увидеть узкие места и понять, почему сделка не состоялась. Как на определённые предложения реагирует покупатель.

Также теперь сотрудники чаще уточняют, в каком формате возможна дальнейшая работа с клиентом. Планирует ли он ремонт, возможно делает его сейчас. Подход к покупателю становится индивидуальным.

После роста качества коммуникации мы увидели влияние на средний чек. Он вырос как раз за счёт лучшего предложения доп. продаж. Более того, у меня есть направление, по которому нет активных акций стимулирования сбыта, но оно в хорошем ходу именно как элемент доп. продажи. И 90% клиентов, которые покупают, уже заказывали что-то в нашем магазине ранее».

Анализ «презентации продукта» выявил детали, которые помогают клиенту принять положительное решение о покупке. Обычно менеджеры ограничиваются рассказом о технических характеристиках товара. Но важнее описать выгоду. Покупатель не всегда знаком с особенностями товара. Когда менеджер их озвучивает, он одновременно проявляет заботу и повышает шанс покупки.

Чтобы достигнуть серьёзных результатов, в работе с системой важна вовлеченность с обеих сторон. Обеспечить её помогли еженедельные встречи руководителей «Мосплитки» и отдела сопровождения SteadyControl. На них обсуждают текущие результаты проекта и планируют изменения. Нередко корректируют процесс работы в системе. Например, убирают или добавляют критерии.

«На старте мы очень часто выходили на встречи. Первый месяц заняла адаптация, нужно было научиться работать с новым инструментом. Я рассказывал своё видение улучшений, а менеджеры сопровождения разъясняли, как лучше их внедрить, встраивали их на программном уровне.

Сейчас мы созваниваемся раз в месяц. Чаще по новым потребностям. Например, если я хочу, чтобы сотрудник не просто озвучивал какое-то предложение, а подробнее рассказывал о нём или использовал технику продаж».

Значительную часть проекта заняли выявление эффективных практик для менеджеров. Важно было определить не только факт предложения товара, но и сценарий его презентации. Сопровождение SteadyControl скорректировало процесс. Управляющие «Мосплитки» обучили сотрудников задавать вопросы, которые чаще приводили к успешному диалогу с клиентом. Также ввели критерии, которые помогли изучить качество предложения альтернативных товаров. Сейчас интернет-магазин продолжает выявлять конверсионные формулировки и внедрять их в работу сотрудников.