SteadyControl — тренд 2021 года в ритейле
Автор: Сергей Ярцев, Заместитель коммерческого директора мебельного холдинга «Ангстрем»
Сегодня ритейлеры продают не товары, а впечатления и эмоции. Таким образом они формируют у покупателя эмоциональную привязанность к бренду и, как результат, выстраивают с ним длительные, доверительные отношения. В английском языке такой подход носит название retailment — это сочетание двух слов: ритейл и развлечение.
Разберемся в главных особенностях современного рынка розницы. Первая и основная — цифровизация. Все крупные игроки рынка сегодня стремительно уходят в цифру, что помогает повысить эффективность с точки зрения сервиса и процессов продаж. Второй момент, который важно отметить, — диджитализация рынка. Эти два связанных между собой тренда легли в основу понятия омниканальности — единственного подхода к обслуживанию клиентов в единой точке контакта.
В это «смутное время», которое нам предоставил нынешний год, вместо того чтобы хранить верность своим привычкам, большинство решило их кардинально поменять. Умение оперативно адаптироваться к ситуации помогло нам предложить удобную и выгодную для всех консультацию.
Наш мебельный холдинг шагнул вперед и предложил формат, которого в России еще не было, — открытие салонов с VR-технологией. Она позволяет покупателям при помощи специального 3D-шлема увидеть, как желаемый предмет мебели или гарнитур будет смотреться в их интерьере, как он выглядит в разложенном, открытом состоянии, рассмотреть со всех сторон и даже изменить цветовую гамму.
Конечно, и о сотрудниках мы не забыли — помогаем им повысить эффективность в продажах с помощью проекта SteadyControl ( операционный инструмент нового поколения, включающий речевую аналитику ). Это нововведение при помощи аудиобейджей помогает привести все консультации с клиентами в единую схему работы в компании. Система SteadyControl проверяет факт постановки на зарядку всех аудиобейджей в салоне, и если обнаружено, что один из аудиобейджей не поставлен на зарядку, сотрудник получает системное уведомление в Telegram.
В той же системе ежедневно формируется отчет по результатам работы продавцов. Руководитель может провести анализ проблемных зон по каждому сотруднику, а затем вынести обучающие мероприятия по работе с западающими зонами по каждому продавцу в соответствующие поля в системе. Такие тренинги или вебинары могут проходить самостоятельно с руководителем направления или при участии бизнес-тренера. Как следствие, это помогает оценить динамику и результат после проведенных обучающих встреч.
Такая речевая аналитика помогает измерить:
- индекс уровня качества обслуживания в разрезе каждого магазина;
- индекс уровня качества обслуживания в разрезе по зонам ответственности;
- процент показателей типа нарушений с динамикой.
Кроме того, у каждого сотрудника есть возможность зайти на портал SteadyControl и оценить свои консультации самостоятельно. На текущий момент проект пилотный, поэтому мы можем оценить только качество соблюдения стандартов, которые прямо пропорционально влияют на продажи. По пилотным салонам удалось увеличить соблюдение стандартов на 40% и на 30% — повысить продажи.
Текст взят с портала Инвест-Форсайт: https://www.if24.ru/trendy-v-ritejle-2021/
