Cистема SteadyControl в цветочных бутиках: что нужно для повышения лояльности клиентов
В цветочном ритейле наценка достигает 100-300%, а списания не превышают 12%. Это конкурентная индустрия, где количественно доминируют небольшие магазины. Борьба обостряется идентичным ассортиментом. Половина покупок — розы, а всего продается 5 основных видов цветов. Здесь соперничают уже не в качестве и разнообразии продукта, а в уровне сервиса. Именно он возвращает клиентов салон. Практика успешных компаний показывает, что 80% выручки им приносят 90% заказов постоянных покупателей. Как клиенты SteadyControl повышают лояльность — рассказала менеджер по сопровождению Юлия Болдырева.
Исследование SteadyControl: качество обслуживания в цветочных салонах
Скрипты или правила взаимодействия, даже самые простые, обычно присутствуют, но остается серьезный вопрос о полноте их соблюдения персоналом.
По данным исследования SteadyControl, сотрудники цветочных магазинов выполняют стандарты сервиса только на 51%. Показатель включает оценки множества критериев, например:
- в половине случаев менеджеры не приходят на работу вовремя;
- повод, к которому подбираются цветы, уточняется только у одного из четырех клиентов;
- только 25% клиентов получают предложение покупки доп. товаров.
Получается, даже если у вас есть идеальная формула взаимодействия с клиентами, вы теряете половину из них из-за некачественной коммуникации персонала. Стоять за спиной каждого сотрудника невозможно, проверки тайных покупателей – редкие и долгие, а штатные контролеры видеонаблюдения – дополнительная нагрузка на ФОТ. Решением является внедрение технологий. Например, для системы SteadyControl оценка всех касаний сотрудника и покупателя – базовая ежедневная функция.
Все заданные критерии анализируются нейросетью и представляются в виде подробной статистики. Если сотрудник допускает ошибки, система сообщает ему об этом и отправляет рекомендации для обучения. Таким образом, персонал начинает соответствовать стандартам обслуживания, которые задает руководитель. Как следствие – растет база постоянных покупателей, количество продаж и сумма среднего чека.
Запишитесь на Zoom-презентацию
Опыт цветочного бутика «ПРЕЗЕНТ»
Бутик цветов «Презент» поставил цель: повышение качества обслуживания клиентов и их возвращаемости. На момент внедрения системы SteadyControl в январе, конверсия в продажу составляла чуть менее 70%. Уже через 2 месяца работы показатель вышел на уровень 90% и стабильно сохраняется с апреля.
результат достигнут благодаря улучшению следующих процессов (январь-июнь 2023):
- соблюдение стандартов при работе с клиентом выросло с 44% до 91%;
- предложение помощи клиенту в выборе – 100% соблюдение;
- менеджеры стали чаще уточнять повод при подборе цветов – 87%;
- с 10% до 76% увеличилось количество уточнений о том, кому подбираются цветы;
- уточнение пожеланий клиентов звучит в 100% случаев;
- менеджеры стали чаще прощаться (17-93%) и приглашать клиента прийти снова (35-93%);
- предложение доп. товаров увеличилось с 25% до 80%.
SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента.
Благодаря SteadyControl очень подтянулся сервис, это чувствуется по отзывам наших клиентов. Мы выяснили, что важнейший этап взаимодействия с покупателем — выявление потребности. Чем лучше он проходит, тем выше вероятность продажи. Также мы отметили рост спроса на дополнительные товары. Оценка системе SteadyControl — отлично, максимально удобное решение для контроля персонала.
Кристина Зуева, собственница бутиков «Презент»
Система контроля и повышения эффективности персонала SteadyControl дает преимущество на конкурентном рынке цветочного ритейла. Наши технологии, методологию и сопровождение уже выбрали многие компании в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Чем она будет полезна вашему бизнесу, узнайте на онлайн-презентации.
Запишитесь на Zoom-презентацию
