На сайте используются Cookies для улучшения работы сайта
12.10.2026
Как AI-технологии помогли достигнуть 100% пациентоориентированности и увеличить экономические показатели
Кейс SteadyControl и крупнейшего многопрофильного лабораторного комплекса России — CMD
Кейсы
Тенденция внедрения технологий искусственного интеллекта постепенно трансформирует индустрию здравоохранения. Готовность врачей и административного персонала работать с новыми инструментами определяет, станет ли ИИ помощником в улучшении пациентского сервиса или останется нежизнеспособным решением.
Сегодня высокая техническая оснащенность не всегда гарант успеха, в то время как медицинские организации с выстроенными бизнес-процессами и высокой цифровой культурой зачастую внедряют инновации эффективнее.
Как происходило внедрение системы на базе ИИ, аудио-аналитики и каких результатов удалось достичь компании рассказали деловому интернет-журналу BIZ360.
Сегодня высокая техническая оснащенность не всегда гарант успеха, в то время как медицинские организации с выстроенными бизнес-процессами и высокой цифровой культурой зачастую внедряют инновации эффективнее.
Как происходило внедрение системы на базе ИИ, аудио-аналитики и каких результатов удалось достичь компании рассказали деловому интернет-журналу BIZ360.
Контекст
CMD — один из крупнейших многопрофильных лабораторных комплексов России. Основная деятельность — создание современных молекулярно-генетических методов, технологий и алгоритмов для диагностики инфекционных заболеваний и других видов патологии и их внедрение в практику здравоохранения и эпидемиологического надзора.
Лабораторный комплекс ставил перед собой задачу продолжить не только свое техническое развитие, но и усилить конкурентоспособность в положительном пациентском опыте.
CMD — один из крупнейших многопрофильных лабораторных комплексов России. Основная деятельность — создание современных молекулярно-генетических методов, технологий и алгоритмов для диагностики инфекционных заболеваний и других видов патологии и их внедрение в практику здравоохранения и эпидемиологического надзора.
Лабораторный комплекс ставил перед собой задачу продолжить не только свое техническое развитие, но и усилить конкурентоспособность в положительном пациентском опыте.
Качественный медицинский сервис сейчас — это не просто про вежливость, а про бесшовный путь клиента усиленный ИИ.
Для управленцев — это защита инвестиций в маркетинге, где за счет AI исключается потеря лидов на этапе оформления. И выстраивается идеальное соблюдение критериев, где каждый пациент получает высокий сервис, основанный его протоколом лечения и необходимую заботу от медицинского персонала.
Цель проекта: повысить критерии клиентоориентированности и тем самым обеспечить выполнение плановых экономических показателей. Высвободить время руководителей от ручного мониторинга процессов.
Для управленцев — это защита инвестиций в маркетинге, где за счет AI исключается потеря лидов на этапе оформления. И выстраивается идеальное соблюдение критериев, где каждый пациент получает высокий сервис, основанный его протоколом лечения и необходимую заботу от медицинского персонала.
Цель проекта: повысить критерии клиентоориентированности и тем самым обеспечить выполнение плановых экономических показателей. Высвободить время руководителей от ручного мониторинга процессов.
Перед SteadyControl стояли такие задачи:
1. Сформировать систему по работе с качеством для каждого сотрудника
2. Разработать и внедрить оценку расширения чека на одного пациента путем соблюдения «матрицы предложения», основанной на заботе о клиенте и его потребностях.
3. Сформировать прозрачную статистику по каждому сотруднику
4. Внедрить практику непрерывного анализа успешных и негативных практик с целью постоянного улучшения стандартов работы.
1. Сформировать систему по работе с качеством для каждого сотрудника
2. Разработать и внедрить оценку расширения чека на одного пациента путем соблюдения «матрицы предложения», основанной на заботе о клиенте и его потребностях.
3. Сформировать прозрачную статистику по каждому сотруднику
4. Внедрить практику непрерывного анализа успешных и негативных практик с целью постоянного улучшения стандартов работы.
Стратегия и подход
Гипотеза. Было предположение, что сотрудники CMD нерегулярно предлагали дополнительные услуги к основному заказу или не попадали в потребность пациента. При включении руководителей в этот процесс предложение росло, однако, как только управленцы переставали вовлекаться, конверсия падала.
С помощью системы SteadyControl был проведен первичный аудит, показывающий реальную картину — оказалось, дополнительные услуги предлагают лишь в 34% случаев. В таких условиях становилось сложнее управлять бюджетом и проверять жизнеспособность комплексных предложений.
Основная идея была выстроить эффективную систему контроля качества сервиса и выявить наиболее конверсионные стандарты обслуживания. Где каждое действие сотрудника сопровождалось четкой статистикой, измерялось «до» и «после», давало сравнительный анализ в разрезах.
С помощью системы SteadyControl был проведен первичный аудит, показывающий реальную картину — оказалось, дополнительные услуги предлагают лишь в 34% случаев. В таких условиях становилось сложнее управлять бюджетом и проверять жизнеспособность комплексных предложений.
Основная идея была выстроить эффективную систему контроля качества сервиса и выявить наиболее конверсионные стандарты обслуживания. Где каждое действие сотрудника сопровождалось четкой статистикой, измерялось «до» и «после», давало сравнительный анализ в разрезах.
Старт внедрения и первый результат
Команда SteadyControI проанализировала существующие регламенты и скрипты по клиентскому сервису и провела интервьюирование ответственных руководителей, разработала и внедрила новые стандарты, обучила линейных сотрудников.
Более детально рассматривались критерии-драйверы предложений — на них сосредоточили основное внимание и вшили в систему:
Критерии эффективного предложения за 3 месяца подняли до 76% соблюдения.
- Чек-листы успешных практик — конкретные фразы и методы, которые работают
- Анализ негативных ситуаций, которые снижают конверсию
- Новые критерии контроля качества — фокус на объяснении ценности и естественности коммуникации, исходя из точек роста, выявленных на анализе негативных практик
Критерии эффективного предложения за 3 месяца подняли до 76% соблюдения.
Внутренние изменения и персонал
Внедрение системы сотрудники CMD приняли как еще один этап изменения внутренних бизнес-процессов, так как ранее уже имели опыт работы с AI-технологиями. Вовлечение в процесс началось с мотивации руководителей. Система обеспечила им прозрачность рабочих процессов. Выявляла точки роста у сотрудников высоко соблюдающих процесс дополнительных предложений и критические нарушения у нерезультативных.
Система подсветила лучшие практики и паттерны общения с пациентами. Таким образом сотрудники перешли от «предложил/не предложил» к качественному контакту. По итогам анализа внедрены критерии, которые влияют на конверсию согласия пациента:
- Сотрудник озвучил дополнительные предложение без отрицательных формулировок
- Объяснил ценность для пациента
- Не звучал формально/ по скрипту
- Сделал паузу после предложения, дождавшись ответа пациента
Персонал оценивал свои сильные и слабые стороны объективно, в режиме реального времени — это помогало их развитию.
Система подсветила лучшие практики и паттерны общения с пациентами. Таким образом сотрудники перешли от «предложил/не предложил» к качественному контакту. По итогам анализа внедрены критерии, которые влияют на конверсию согласия пациента:
- Сотрудник озвучил дополнительные предложение без отрицательных формулировок
- Объяснил ценность для пациента
- Не звучал формально/ по скрипту
- Сделал паузу после предложения, дождавшись ответа пациента
Персонал оценивал свои сильные и слабые стороны объективно, в режиме реального времени — это помогало их развитию.
Пациентоориентированность — одна из основополагающих ценностей CMD. Во внутренней стратегии лабораторного комплекса в нее входит несколько составляющих: прослеживаемость процессов, культура взаимодействия профильных специалистов, автоматизация и критерии качества оказания медицинских услуг.
Результат проекта — трансформация модели управления с дальнейшим масштабированием. Мы перешли от трудозатратного ручного контроля к системному, технологическому менеджменту. Превратили сервис из абстрактного понятия в измеримый финансовый актив.
Достигнутые показатели — это не просто цифры. Это кратное увеличение маржинальности лабораторного комплекса без привлечения нового трафика.
Результат проекта — трансформация модели управления с дальнейшим масштабированием. Мы перешли от трудозатратного ручного контроля к системному, технологическому менеджменту. Превратили сервис из абстрактного понятия в измеримый финансовый актив.
Достигнутые показатели — это не просто цифры. Это кратное увеличение маржинальности лабораторного комплекса без привлечения нового трафика.
Павел Трегуб
Руководитель производственного комплекса по лабораторной диагностике центра CMD
Фокус на потребностях пациента
Выстроенная система обеспечила управленцев объективной оценкой, благодаря которой были отрегулированы процессы в команде. Повышенное внимание к пациенту, понятная коммуникация на каждом этапе назначения и предвосхищение его ожиданий в 99% случаев гарантирует, что он порекомендует лабораторию близким и вернется в случае появления потребности.
Один из самых устойчивых мифов в медицинском бизнесе, что дополнительные продажи и качественный сервис существуют отдельно друг от друга. На практике мы видим обратное: именно сервисное поведение сотрудника — умение задать вопрос, объяснить ценность, не торопить пациента с ответом — напрямую определяет, согласится ли человек на дополнительную услугу.
Когда мы анализируем записи взаимодействий в медицинских учреждениях, разница в конверсии между теми, кто просто называет услугу, и теми, кто объясняет её смысл, достигает 40 процентных пунктов. Это не про скрипт — это про внимание к человеку, который пришёл за помощью. Задача SteadyControl — сделать это поведение измеримым: выявить, какие действия сотрудника работают, и помочь команде воспроизводить их стабильно. Сервис в медицине перестаёт быть абстракцией, когда за ним стоят данные.
Когда мы анализируем записи взаимодействий в медицинских учреждениях, разница в конверсии между теми, кто просто называет услугу, и теми, кто объясняет её смысл, достигает 40 процентных пунктов. Это не про скрипт — это про внимание к человеку, который пришёл за помощью. Задача SteadyControl — сделать это поведение измеримым: выявить, какие действия сотрудника работают, и помочь команде воспроизводить их стабильно. Сервис в медицине перестаёт быть абстракцией, когда за ним стоят данные.
Елена Шипилова
Лидер направления SteadyControl Healthcare
Результат и масштабирование
Внедрение системы SteadyControl в первую очередь повлияло на повышение эффективности работы персонала и качество клиентского сервиса. Сотрудничество показало: когда персонал выполняет стандарты обслуживания, растет как средний чек, так и его глубина. Ключевую роль играет то, как именно сотрудник ведет коммуникацию, задает ли вопросы с предложением разных вариантов услуг и делает ли это эмпатично.
Анастасия Васильева
О системе
Как SteadyControl превращает этапы приёма пациентов в измеримый результат
Внимательное отношение к пациенту, чёткое объяснение диагноза и плана лечения формируют лояльность, стимулируют повторные визиты.
О системе
Новая уменьшенная модель аудиобейджа в системе SteadyControl
Аудиобейдж — один из высокотехнологичных компонентов, который позволяет анализировать сложные сценарии клиентского опыта и соблюдение стандартов сервиса.
О системе
Askona
Кейс «Как благодаря повышению эффективности персонала в салонах Askona конверсия в продажу выросла на 3 п.п.» в номинации «Операционная Деятельность» — занял первое место.
Смотреть еще