Как превратить высокий сервис в точку роста АЗС

Магазины и кафе при АЗС позволили автозаправочным станциям трансформироваться в полноценный продуктовый ритейл. Продажи сопутствующих товаров, кофе to go, собственной кулинарии приносят больше выручки, поэтому такая надстройка над топливным фундаментом позволяет компании конкурировать на перенасыщенном рынке, захватывая все новые территории.

Автомобилисты выбирают АЗС не только по качеству и цене топлива, но и по набору дополнительных, комплексных услуг: подкачать шины, организовать полноценный перекус, приобрести товары в дорогу. Обслуживание клиента напрямую влияет на возвращаемость и лояльность к бренду топливной компании.

В представленности SKU АЗС еще немного отстают от традиционных супермаркетов, однако нивелируют это акцентом на наиболее востребованных товарах. Самыми распространенными являются энергетические напитки, кофе, фаст-фуд. В число 15 лидеров сегмента, совокупно занимающих более половины рынка горячего кофе, в этом году вошли три федеральных сети АЗС.

Реализация кросс-промо, подключение к бонусным системам, продажа сезонных товаров способны приносить 50%-60% прибыли. На АЗС стран Западной Европы, где выстроен и соблюдается стандарт обслуживания клиентов, этот показатель нередко достигает 70%.

Исследование SteadyControl: соблюдение процессов на АЗС

Проанализировав представителей отрасли (срез 30 дней — 20 заправочных станций), эксперты SteadyControl выявили, что линейные сотрудники отечественных АЗС придерживаются стандартов сервиса лишь на 58%. Эта цифра складывается на основе анализа десятков критериев. Некоторые из них:

только у каждого третьего клиента АЗС уточняют, является ли он участником программы лояльности
прощаются и приглашают снова посетить АЗС только двух из ста покупателей
2% чеков не соответствует заказу
Зафиксировано 150 случаев сна сотрудников в рабочее время на АЗС

SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента.

Внедрение системы контроля и управления персоналом SteadyControl определило потенциал роста сервисных показателей АЗС, пути их достижения, а также методы устранения критических нарушений.

Например, через несколько месяцев после запуска на заправках «Эталон» общее соблюдение процессов выросло на 41%. При развитии мини-маркетов в этой сети руководство сделало акцент на контроле процесса предложения дополнительных товаров. Как правило ассортимент минимаркетов при АЗС на 80% состоит из товаров импульсного спроса и немедленного потребления, именно здесь обнаруживается нереализованный потенциал для роста выручки.

Положительная динамика роста среднего чека была обусловлена улучшением ряда показателей:

Предложение дополнительных товаров выросло на 51%
Сотрудники благодарили клиентов за покупку на 79% чаще
Клиенты соглашались совершить дополнительную покупку на 5% чаще
Приветствие клиентов по корпоративным правилам выросло на 21%
Сотрудники уточняли действия по бонусным картам на 61% чаще
Заказ принимается у 100% посетителей АЗС

Высокий уровень сервиса отразился на возвращаемости клиентов, и как следствие — на росте количества чеков и их среднего значения. Число лояльных покупателей — один из определяющих факторов успеха и конкурентоспособности бренда.

Запишитесь на Zoom-презентацию

Эффективность персонала АЗС: качество сервиса, дисциплина, мотивация

Ассортимент сопутствующих товаров на АЗС сам по себе не может стать залогом успеха. Необходимо управлять всеми составляющими, входящими в менеджмент: уровнем сервиса и качеством услуг, дисциплиной сотрудников и соблюдением ими стандартов. Кросс-промо акции с топливом, запущенные точечно по регионам влияют на выручку также успешно, если персонал максимально вовлечен, даже при отсутствии на территории кафе или мини-маркета. Компания GGroup работает на достаточно конкурентном рынке и продает только газомоторное топливо. В этой сети руководители поставили в приоритет работу с клиентом, повышение его лояльности и возвращаемости. После подключения к системе SteadyControl общее соблюдение стандартов линейным персоналом улучшилось на 31% (53% до 84%) за полгода. За это же время на 244% увеличилась средняя посещаемость сети заправок.

Такой результат достигнут улучшением следующих критериев:

Сотрудники АЗС первыми подходили к клиенту — 90% соблюдение
Уточнение у клиента участия в программе лояльности звучит на 45% чаще
Соблюдение пунктуальности в приемке смены — 100%
Приглашение посетить АГЗС снова или благодарность за покупку звучит на 63% чаще

Запишитесь на Zoom-презентацию

В рамках совместной работы с отделом сопровождения SteadyControl, были выявлены также общие дисциплинарные нарушения и установлены критерии их соблюдения:

Отсутствие в операторской посторонних лиц
Сотрудник не использовал мобильный телефон на рабочем месте
Сотрудник не покидает рабочее место на длительное время
Сотрудник не курил на территории АГЗС
Сотрудник не отпускает топливо в баллоны.

Благодаря внедрению системы контроля и управления SteadyControl в GGroup старшие операторы стали более самостоятельными на местах. У каждого появился свой личный кабинет в системе. С его помощью они видят и контролируют работу линейных сотрудников. Нейросеть автоматически собирает информацию по каждой точке и работнику, обрабатывает её и формирует объективные рекомендации для принятия управленческих решений.

У руководителей появился качественный инструмент цифровизации всех бизнес-процессов, а также потребность привязки системы SteadyControl к мотивации персонала. Например, если сотрудник в течение 3 месяцев держит хороший результат по критериям (более 90%) – премия выплачивается в двойном размере. Кроме этого, система помогает выстроить процесс обучения, доступный для всего персонала. В случае нарушения на странице отчета есть выдержка из стандарта обслуживания, которая объясняет, как сотрудник должен был поступить, чтобы избежать ошибки.

Топ-менеджменту АЗС необходимо рассматривать систему контроля и повышения эффективности персонала SteadyControl в контексте влияния на внутренние бизнес-процессы. Недополученная прибыль есть внутри практически каждой заправочной станции, как и проблемы с возвращаемостью клиентов. В таких условиях преимущество получает тот, кто действует за пределами понимания конкурентов, внедряя в управление АЗС инновационные технологии.

Запишитесь на Zoom-презентацию