Как увеличить средний чек: инструкция + опыт клиентов

Повышение среднего чека — эффективный способ увеличить объем продаж и получить дополнительную прибыль. Для этого есть два основных приема — Cross Sell и Up Sell, главная суть которых в допродаже более маржинальной продукции или реализации большего объема товара или услуги. При этом предлагаемую покупателю позицию должно быть несложно продать. 

Чтобы получить хорошую прибыль, товар не обязательно должен иметь высокую стоимость. Наиболее маржинальным и в то же время легким для допродажи может оказаться продукт даже по небольшой цене. 

Например, средний чек одного из наших клиентов (пельменная) держался на уровне 290 р. Мы выявили самые маржинальные, недорогие и простые позиции для допродажи: хлеб (15 р.), бульон (40 р.) и морс (60 р.). Такая допродажа увеличила средний чек пельменной до 380 р. всего за 1 месяц.

Чтобы оба приёма работали, нужно донести до сотрудников новый процесс — обучить конкретным действиям и фразам, определить случаи, когда нужно предлагать те или иные продукты. 

Как обеспечить процесс допродажи

Как показывает практика, одного только обучения продавцов недостаточно, чтобы процесс допродажи исправно и непрерывно работал. Если сотрудники будут пренебрегать установленными правилами или выполнять новый процесс вполсилы — повышения прибыли не будет. Вы впустую потратите время.

Процесс и работу сотрудников нужно контролировать, для чего обычно нанимается менеджер. Однако этого недостаточно. Человеческие ресурсы ограничены, даже на одной торговой точке сложно заметить все нарушения. А уследить сразу за несколькими, разбросанными по городу — невозможно. 

Пример 

Один из наших клиентов общепита во всех уличных филиалах ввёл новый скрипт допродажи, который позволит увеличить средний чек. Сотрудники к любому заказу должны предлагать горячий морс — сезонный маржинальный напиток. 

На одной торговой точке в первые дни процесс исполнялся на 80%, через месяц был доведен уже до 97%. 

Это сразу сказалось на прибыли. Если до введения процесса горячий морс составлял в среднем 4% от чеков, то через месяц — уже 11%. За счет увеличения объема продаж морса вырос как сам средний чек на 10%, так и его общая маржинальность.

Однако на второй точке процесс исполнялся нестабильно, в среднем всего на 50%. 

То есть в половине случаев морс не предлагался. Почему и кто виноват, менеджеры или продавцы — неизвестно. Известно только, что не изменился ни размер среднего чека, ни его маржинальность.

Как работать с новым процессом, чтобы он точно увеличил вашу прибыль

1. Смотрим, насколько хорошо сотрудники исполняют новый процесс допродаж. Заходим во вкладку «Процессы» — «Отчет по процессам» и находим нужный:
   Здесь видно, как соблюдается процесс. В нашем случае исполнение хромает — всего 61,7%. Нажимаем на шкалу, чтобы узнать, кто, когда и в каком филиале не предлагал морс.
2.  Видим все нарушения, которые происходили по этому процессу — с датами и фамилиями продавцов:
3. Можно нажать на любое из нарушений и своими глазами увидеть на записи, что происходило при продаже. Ползунок уже установлен на нужном моменте:
   Здесь же можно взглянуть на состав чека:Клиент купил два чёрных чая, вместо которых можно было предложить более маржинальный морс. Сотрудник этого не сделал. Значит, нужны меры по исправлению ситуации. Например, дополнительное обучение продавцов.
4. Еще один способ быстро обнаружить причину низких показателей по допродажам — сравнить исполнение каждого процесса между сотрудниками. Для этого открываем вкладку «Процессы» — «Отчет по сотрудникам», выбираем любого продавца и находим среди его процессов нужный:
5. Наводим курсор на шкалу, нажимаем кнопку «Сравнить» и смотрим, как исполняется процесс каждым из сотрудников. В этой вкладке наглядно видно, с кем нужно провести дополнительную обучающую работу:

Анализ статистики позволяет легко отслеживать исполнение всех задач, поставленных перед сотрудниками, точечно решать возникающие проблемы и оперативно реагировать на нарушения. Достаточно 20 минут в день за компьютером. При этом на процесс контроля не будут оказывать влияния различные человеческие факторы — недостаток времени, личные взаимоотношения персонала, физическая невозможность постоянного наблюдения и прочее. 

После того, как соблюдение процесса улучшится — средний чек повысится, и, что более важно, в нем увеличится маржинальная составляющая. Это позволит получать дополнительную прибыль с каждого филиала.

В дальнейшем контролировать работу всех сотрудников можно будет всего в два клика. По изменениям статистики во вкладке «Динамика» — «По критериям»:  

Так же можно будет отследить динамику среднего чека — увеличивается он, уменьшается или остается неизменным:

Общая информация приведена на основном Дашборде. Если исполнение процесса вдруг пойдёт на спад — вы сразу об этом узнаете, быстро выявите причину и сможете решить проблему, пока она не успела негативно повлиять на бизнес.