В магазинах Leran, подключенных к SteadyControl, средний чек показал рост выше тренда по сети

Исследование SteadyControl: качество обслуживания в магазинах бытовой техники и электроники

По результатам 7 тысяч проверок, общее соблюдение менеджерами стандартов сервиса не превышает 39%. Часть показателей, из которых складывается оценка:

• каждый пятый клиент в магазине остается без внимания менеджера;
• в 63% случаев менеджер не пытается установить повторный контакт с клиентом, если он сказал, что осмотрится сам;
• только 1 из 4 менеджеров рассказывает о преимуществах функционала товара, используя технику «свойство-связка-выгода»;
• в 81% контактов клиенту не предлагают воспользоваться техникой;
• всего 7% консультаций заканчиваются предложением оформить заказ;
• при возражении по цене товара предложение рассрочки/кредита звучит только в 16% случаев;

«Представление о том, что по факту происходит в магазине поменяется у любого, кто начнет использовать систему SteadyControl. У центрального офиса, и даже линейных руководителей, есть идеалистическое представление о том, как ведут себя сотрудники, как они общаются с клиентами. Приходит понимание, что стандарты, которые мы считаем рабочими и удобными, в каких-то моментах оказываются достаточно косными или трудно используемыми»

* RBT.RU – владелец торговой марки Leran. Компания занимается оптовой закупкой и продажей бытовых электро-, теле-, радиотоваров и услуг.

Отсутствие системного подхода к управлению персоналом приводит к тому, что больше половины покупателей не получают качественного обслуживания. Это напрямую снижает конверсию, выручку и размер среднего чека. По данным исследования, 61% затрат ФОТ расходуется неэффективно. Сотрудник получает полную зарплату, но не спешит выполнять все свои рабочие обязанности.

Многие компании для аналитики используют устаревшие методы контроля качества обслуживания. Они страдают низкой частотой проверок, маленькой выборкой и высокими затратами при скромном результате. Главный их недостаток – субъективная оценка процессов. Тайный покупатель будет отталкиваться от личности работника. С другой стороны, найм оператора камер станет для бизнеса серьезной финансовой нагрузкой. Человек не сможет одновременно предоставить широкую выборку и детальные данные, а его работу придется перепроверять. К тому же без перманентного анализа велик риск вернуться к низким показателям.

В системе SteadyControl объективную оценку касаний продавца и покупателя осуществляют нейросети. Итоги формируются в подробные ежедневные отчеты. Видеокамеры, аудиобейджи и микрофоны собирают для них данные по согласованным критериям. Зафиксированные нарушения прорабатываются с сотрудниками, а отдел сопровождения SteadyControl дает экспертизу процессам, консультирует и мотивирует руководство к работе с персоналом. Результат такого подхода – повышение качества обслуживания, увеличение лояльности к бренду, рост выручки и среднего чека.

SteadyControl — это система контроля и управления персоналом, которая объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента.

Опыт сети магазинов Leran  

Руководство Leran сделало ставку на современный подход к контролю и управлению персоналом. Система SteadyControl появилась в магазинах компании в начале июня:

«Внедрение проходило достаточно слаженно и спокойно, каких-то особых сложностей мы на этом этапе не встретили. Если и были технические проблемы, специалисты SteadyControl оперативно их решали. Поэтому здесь только положительная обратная связь. Достаточно органично получилось. Это самое главное. Мы тестировали отчасти похожие инструменты. Но с точки зрения внедрения и поддержки, самый положительный опыт – со SteadyControl», – Виктор Котов, директор Департамента фирменных магазинов компании RBT.RU.

После внедрения системы контроля и управления персоналом SteadyControl, выросло общее соблюдение стандартов обслуживания и показателей трудовой дисциплины. Результаты по наиболее важным для экономики критериям:

• количество запрещенных действий снизилось почти в 4 раза, соблюдение – 82%;
• качество общения сотрудника с клиентом выросло на 74%;
• менеджеры на 30% чаще рассказывают о компании, укрепляя доверие покупателя к бренду;
• соблюдение этапа «выявление потребности» выросло на 36%;
• сотрудники предлагают сопутствующий товар в 74% случаев, конверсия согласия клиента – 37%;
• при появлении возражения по цене менеджер почти в 100% случаев рассказывает о возможности покупки в кредит/рассрочку.

«Можно подумать, что система – волшебная таблетка, которая сама настроится и заработает. Конечно, это не так. В реальности нужно проводить огромный комплекс действий по настройке и работе с результатами, которые мы получаем от сопровождения. Здесь важно, чтобы в процесс вовлекались обе стороны. Тогда и будут положительные изменения», – Виктор Котов, директор Департамента фирменных магазинов компании RBT.RU.

В сети Leran после запуска системы выделяется рост критериев «Стимулирование клиента к взаимодействию с товаром» (+30%) и «Демонстрация товара и способов управления им» (+32%). Возможность опробовать технику «на месте» – один из главных аргументов при покупке.

«Касательно экономики: заметен рост в последние три месяца. Несмотря на то, что у нас сейчас сезон продаж, магазины с системой SteadyControl показывают средний чек выше тренда. По критериям: установление контакта и выявления потребности у нас выросли довольно-таки прилично. Остались «сопутствующие услуги», которые сейчас стоят у нас в приоритете» – Вилена Дылейко, руководитель проекта.

Потерянная прибыль в магазинах бытовой техники и электроники – преграда на пути к развитию. Основная ее причина в низкой эффективности персонала. Из-за нее страдает качество работы с клиентом. Система SteadyControl помогает линейному сотруднику стать экспертом, а бизнесу – найти проблемные места в обслуживании. Такой подход обеспечивает рост экономики компании и поднимает сервис магазинов на новый уровень. 

Если вы собственник или топ-менеджер розничной сети, запишитесь на zoom-презентацию системы SteadyControl

Запишитесь на Zoom-презентацию