Кейс Strong: 30% к выручке уже на второй месяц работы со SteadyControl
Интервью Нарине Осипян, директора сети Strong, о первых результатах работы в системе
С мая 2023 года в краснодарских салонах Strong внедрена система контроля и управления персоналом SteadyControl. Она объединила искусственный интеллект, технологии аудио- и видеоаналитики с современными практиками менеджмента. Данные с аудиобейджей и видеокамер обрабатываются нейросетью и ежедневно формируют статистику соблюдения стандартов сервиса сотрудниками сети.
Благодаря SteadyControl менеджменту Strong удалось улучшить работу персонала по приоритетным критериям чек-листа. Это касается первичной коммуникации с посетителями, понимания их потребностей, качества презентации товаров. Результат: +30% к выручке уже на второй месяц сотрудничества.
О важности сервиса, специфике продаж товаров для сна и опыте работы со SteadyControl рассказала Нарине Осипян, директор розничной сети Strong
Почему вы решили внедрить SteadyControl и какие цели сотрудничества видели?
Strong – крупная федеральная сеть. Нам важно, чтобы в каждом салоне был одинаково высокий уровень обслуживания. Чтобы наши покупатели видели и понимали тот формат, в котором мы хотим работать. А именно: наши менеджеры – эксперты в подборе матрасов. Соответственно, для нас критически важен сервис. Качественно контролировать 18 розничных точек физически невозможно одному человеку.
Ранее у нас был опыт запуска подобной системы в Москве, но без нейросети и перманентного сопровождения. Один человек следил за всеми. Логично, что там страдала эффективность. Во-первых, он субъективно оценивает ситуации, во-вторых, мы работали со звуком камер наблюдения. По сравнению с аудиобейджами качество звука очень низкое. Поэтому программой были недовольны. Она была громоздкая, неповоротливая, очень долго ее интегрировали: четыре месяца только внедрением занимались.
Она, конечно, работала: у нас были еженедельные созвоны, двухчасовые консультации, где нам могли сказать какие-то советы, как улучшить работу. Но таких результатов в выручке как со SteadyControl у нас с предыдущим подрядчиком не было, поэтому мы ту программу и не масштабировали на всю сеть. Мы поняли, что если эта компания очень хорошо помогла, например, “кухонщикам” или “корпусникам”, не факт, что поможет “матрасникам” — это все же другая специфика. Получается, в сети Strong был запрос на систему контроля и анализа, не хватало только современного инструмента и персонального подхода в экспертизе. Нам повезло узнать о SteadyControl: они полностью удовлетворили наш запрос.
С чего началась коммуникация со SteadyControl? Откуда вы узнали об этом решении?
Мы познакомились на выставке, подошли к стенду. Менеджеры SteadyControl очень подробно рассказали нам про работу системы. Оказалось, что компания с впечатляющим портфолио. Мы договорились о встрече, ребята приехали к нам на открытие флагманского салона и объяснили, как происходит весь процесс. Нас заинтересовало именно то, что это — современное решение. Когда не человек сидит, отсматривает камеры и дает субъективную оценку консультации, а искусственный интеллект проводит анализ вне зависимости от личной симпатии и других нерелевантных критериев.
Какие первые впечатления у вас от отдела сопровождения SteadyControl? Как прошел процесс внедрения, знакомства с коллективом?
По поводу отдела сопровождения SteadyControl: они всегда на связи. Можно задать вопрос в чат Telegram, сотрудники реагируют достаточно быстро. Анастасия Коврижных, эксперт по мебельной индустрии, очень доступно все объясняет. Мы говорим, а они слышат – это самое главное.
Сейчас запустили три салона. Первый, флагманский, это отдельное большое здание, туда мы генерируем трафик, и покупатели приходят наши, горячие. Остальные два – в торговых центрах. В целом, внедрение прошло достаточно быстро с момента подписания договора — всего за месяц. Это с учетом получения оборудования, его настройки, утверждения чек-листа.
Вы обновляли чек-лист, когда подключались?
Да, корректировали. Стандарт работы был всегда, там прописаны примерные скрипты консультации и так далее. На этой основе мы и создали чек-лист. На начальном этапе он был один, потом его усовершенствовали, но незначительно. Был ряд моментов, которые поменяли в лучшую сторону. Мы заметили, что меньше внимания уделяем важным вещам, делая при этом сильный акцент на незначительных. Видеть картину по сервису целиком — неоспоримое преимущество работы в системе SteadyControl.
Опять же, на этапе внедрения и разработки чек-листа от сотрудников SteadyControl были очень хорошие советы, основанные на их экспертизе. В системе удобно менять критерии. Например, во время краткосрочных акций, когда менеджер должен предупреждать о них покупателя, мы просто добавляем этот критерий, и система его контролирует. Акция заканчивается – критерий убираем, это большой плюс.
Сколько времени вам требуется, чтобы проанализировать ежедневный отчет?
Очень немного, у нас есть несколько человек, которые этим занимаются: я, бизнес-тренер и управляющий по Краснодару. У меня, чтобы понять картину в целом, точечно несколько консультаций послушать, уходит буквально 10-15 минут. У тренера и управляющего чуть больше – минут 20-30. Они, при наличии каких-то вопросов, вникают, смотрят консультации, связываются с отделом сопровождения. Удобство в том, что все проверки ссылаются на конкретный эпизод видео: если есть ошибка сотрудника, то я перехожу по ссылке именно на нее, а не в начало консультации.
Запишитесь на Zoom-презентациюОтметила очень положительные результаты интеграции для меня, как для руководителя: не надо долго искать информацию или периодически смотреть камеры, как я делала раньше, даже находясь на отдыхе. Теперь я утром захожу в личный кабинет SteadyControl, смотрю, что было вчера и могу понять, как работают сотрудники.
Вы работаете в системе три месяца. Это небольшой срок, но результаты уже должны быть. Поделитесь?
Да, результаты есть. По всем критериям, если общую оценку консультации брать, есть рост на 20%. Для нас это очень ощутимый результат, что подтверждают и ребята из сопровождения. Мы понимаем, что весь чек-лист разом не исправить, поэтому выбираем точки контроля: несколько критериев, которые очень важны для нас. В течение месяца делаем упор на них.
Например, проблемой наших сотрудников было отсутствие знакомства с покупателем на этапе общения. Они знакомились только при заключении договора. Для нас это важный момент и, благодаря системе, сотрудник с бейджем понимает, что его консультация прослушивается, поэтому держит информацию в голове и уже через 2-3 минуты диалога представляется, спрашивает имя клиента. Позже это входит в привычку, и они делают это не потому, что аудиобейдж слушает, а из понимания важности знакомства для общения.
Также увидели рост продаж, притом достаточно значительный: порядка 30% по отношению к прошлому месяцу во флагманском салоне. К прошлому году цифра еще выше – 45%. Вообще, все элементы, которые были у нас на контроле, выросли.
Запишитесь на Zoom-презентациюЕщё немаловажно то, как действует счетчик посетителей. Мы же работаем на основе камер, здесь, в отличие от инфракрасных счетчиков, считывается именно движение, линии, и так далее. Видна объективная картина посещаемости салона.
Мотивацию привязывали к системе?
Мы пока не завязывали мотивацию на показателях системы SteadyControl, потому что у наших менеджеров она зависит от продаж. Для них мотивация – это их зарплата. Они получили больше, чем в прошлом году за июль, даже если сравнивать месяц к месяцу, не говоря про июнь, по которому тоже был прирост. Персонал заметил, что заработал больше после внедрения системы — польза SteadyControl стала очевидна каждому.
Был ли негатив от сотрудников?
Нет, негатива среди сотрудников не было. Большую роль здесь играет то, что в Краснодаре у нас устоявшийся коллектив очень сильных менеджеров. И когда ты им даешь инструмент, они понимают для чего. Вот на флагмане было сложнее, там сотрудники сравнительно новые, и им было сложновато. Представьте, они в новую компанию пришли, в только открывшийся салон, а тут еще и аудиобейджи. Это большой стресс, выход из зоны комфорта. С другой стороны, когда вы видите, что продажи выросли на 30% просто потому, что соблюдается чек-лист, это должно влиять на отношение к системе. Особенно, когда это можно подкрепить статистикой. Тем более, бейдж не записывает их разговоры вне общения с клиентом.
Здесь мы сделали очень важную вещь, у нас нет штрафов за нарушения, выявленные в ходе проверок. Даже за грубые. В первые три-четыре месяца нужно познакомить персонал с новыми правилами, научить избегать ошибок, подождать, пока ребята привыкнут.
Так как систему SteadyControl мы собираемся вводить во всей рознице, я знаю, что в других салонах реакция может быть менее позитивной. Поэтому сейчас готовлю управляющих, чтобы они могли донести сотрудникам пользу нововведений.
SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента.
Запишитесь на Zoom-презентацию
