Содержание

Постоянный рост продаж и уровня клиентского сервиса больше не требует Тайного покупателя.

Объясняем почему:

→ Пропала необходимость.

Сейчас достаточно попросить клиента оставить отзыв, чтобы получить обратную связь. Например, Макдоналдс несколько лет назад отказался от Тайного покупателя, потому что он неэффективен и теперь использует сайт вотчтояскажу.рф, куда каждый клиент может оставить отзыв по персональному коду с чека.  Это повышает лояльность, менеджеры видят срез текущей ситуации с сервисом и оперативно работают над улучшением обслуживания клиентов. 

Но у такого подхода есть минусы — нельзя оценить всех покупателей и сотрудников, а также сложно получить информацию по соблюдению процессов и по сильным сторонам бизнеса, т.к. клиенты оставляют отзывы, только когда они чем-то очень недовольны.

→ Есть более эффективные методы.

Теперь каждый покупатель — тайный, благодаря распространению новых технологий, легко получать обратную связь от каждого клиента. Компании, использующие операционный инструмент нового поколения SteadyControl, уже через месяц полностью исключают критические нарушения, которые приводили к финансовым потерям. Руководители и сами сотрудники ежедневно видят отчёты по каждому человеку и по команде, а также возможности для улучшения. 

SteadyControl даёт инструменты менеджменту для совершенно нового уровня управления. Например, для замены Тайного покупателя используется небольшая часть его возможностей — такая, как:

1. запись видео и аудио общения со 100% клиентов;
2. обработка всего объёма информации;
3. формирование отчётов по каждому сотруднику и по команде в целом;
4. точечное обучение и самообучение персонала;
5. эффективная коммуникация менеджмента с сотрудниками;
6. быстрая проверка гипотез улучшения процессов .

Эффективность внедрения этого инструмента операционного управления во много раз превышает пользу от проверок тайных покупателей. 

→ Не целевая аудитория.

В большинстве случаев Тайный покупатель — это человек не из целевой аудитории организации и существующие процессы не позволяют это скорректировать. В результате бизнес получает субъективную, ограниченную видением одного человека оценку. Этого можно было бы избежать, если такая работа проводилась бы ежедневно, но это не так, а единичные проверки в месяц реальной картины не дают. 

Тайный покупатель автосалона не может позволить себе никакую из представленных машин и зачастую его оценка далека от мнения реальных покупателей. В результате руководство не знает, на какие моменты обращают внимание клиенты и что для них важно.

→ Субъективность.

На практике мы видим что сотрудники часто заранее оповещены о визите тайного покупателя, а если это не так, то узнают его «с порога». Это ещё сильнее искажают результаты для заказчиков исследования.

→ Стресс для сотрудников.

Визиты Тайного покупателя воспринимаются командой, как проверка. Что вызывает стресс у сотрудников, и снижает лояльность к компании. 

При этом не все виды контроля вызывают стресс. Тайный покупатель — это скрытая проверка, при которой появляется подсознательный страх перед возможным наказанием, при этом если делать явные проверки или контролировать постоянно, у сотрудника появляется желание показать себя с лучшей стороны. В одном случае — негативный контроль (или воспринимаемый, как негативный). В другом случае — позитивный контроль (или воспринимаемый, как позитивный).

SteadyControl — это возможность для сотрудников показать экспертность, качество работы и, в случае спорных ситуаций, позволяет чувствовать себя защищенным.

По нашей оценке уже через 5-7 лет организации перестроятся под новую парадигму ведения бизнеса, потому что без использования самых эффективных инструментов нельзя будет выжить на рынке.