На сайте используются Cookies для улучшения работы сайта
04.09.2023
Система SteadyControl стартовала в сети оптик «Счастливый взгляд»
Руководитель отдела контроля качества о выстраивании рабочих процессов и улучшении сервиса
О системе
Всё больше компаний внедряют инновационную систему SteadyControl для управления и контроля персонала. Недавно такой проект стартовал в одной из крупнейших сетей оптик, состоящей из 275 салонов по всей стране и офтальмологической клиники. О том, как в компании выстраиваются рабочие процессы и улучшается сервис, рассказала руководитель отдела контроля качества оптик «Счастливый взгляд» Наталия Демичева.
Наталия, расскажите, как в масштабах такой крупной компании удается контролировать качество товаров и сервиса?
До 2017 года в «Счастливом взгляде» не было отдельного подразделения по контролю качества. Мы выстраивали процессы с нуля: коммуникации с клиентами, скрипты, обучение персонала. В пандемию наш отдел прошел «боевое крещение»: часть салонов закрылась, но нам удалось сохранить лояльность клиентов и разобраться с уже сделанными заказами.
Мы ввели обязательный обзвон клиентов по приобретенным очкам. Обратная связь помогает нам оценить качество выполнения заказа. В оптике взаимодействие с клиентом совсем иное, чем в других розничных сетях. Мы очень серьёзно относимся к потребностям клиента и оказываем качественный сервис, особенно в период адаптации к линзам или очкам. У нас есть чёткие стандарты по взаимодействию с персоналом и клиентами, поскольку в каждом случае всё очень индивидуально.
В некоторых оптиках на витринах есть готовые очки для зрения. Почему в ваших салонах все очки только на заказ?
Зрение каждого человека индивидуально. А готовые очки сделаны по стандартным средним параметрам, которые большинству на самом деле не подходят. И, к сожалению, до сих пор есть оптики, где пациентов отводят на расстояние 5 метров, просят прочесть буквы по таблице Сивцева, а затем предлагают готовые очки.
Чтобы сократить такие случаи, мы доносим до потребителей информацию о важности правильного подбора средства коррекции зрения. А также об онлайн-записи, чтобы любой человек мог выбрать салон и удобное время. У нас в приоритете медицинский сервис.
Сейчас мы открываем больше флагманских салонов с несколькими офтальмологическими кабинетами, которые отличаются от стандартных оптик в 40-60 м² своим масштабом. «Счастливый взгляд» имеет полноценные диагностические кабинеты, и мы много инвестируем как в персонал, так и в оборудование. Например, в ряде салонов, для диагностики и подбора очков используется фороптер. Это хороший помощник для специалистов, значительно сокращающий время приема при плотном трафике.
Расскажите, каким образом строится работа по обучению сотрудников сети?
Количество наших салонов по всей России растёт, и вместе с тем растёт и количество сотрудников. Это оптометристы, врачи-офтальмологи, менеджеры, управляющие, консультанты. Для них у нас есть собственный отдел обучения с индивидуальной программой для каждого специалиста.
В «Счастливом взгляде» создана система наставничества, когда опытные сотрудники передают знания и активно помогают разбирать обращения клиентов. А чтобы контролировать этот рабочий процесс и получать качественные данные, мы обратились к системе SteadyControl.
Как система помогла оптимизировать процесс управления и контроля персонала?
У нас были сомнения по поводу того, какой подход к клиенту более эффективен ‒ отточенные стандарты или индивидуальный к каждому. Если индивидуальный, то какой. Сейчас мы находимся в стадии трансформации наших процессов продаж и скриптов. В этом участвует отдел сопровождения SteadyControl. Эксперты компании независимо оценивают наши процессы, коммуникацию с клиентами, помогают масштабировать лучшие практики для всей сети. Для качественной оценки учитываются и те салоны что, по нашим расчетам, имеют самые успешные продажи. Мы уверены, система SteadyControl поможет нам понять, как трансформировать процессы управления, чтобы повысить лояльность клиентов и улучшить стандарты сервиса обслуживания.
Каких результатов вы уже добились с помощью системы SteadyControl?
До внедрения этой системы мы пробовали несколько подходов по улучшению обслуживания. Начинали с видеоконтроля, который не был эффективным и отнимал много времени и средств. По видео невозможно было понять, как проходит диалог, насколько успешен контакт с клиентом. Если покупатель примеряет оправу и консультация идёт менее 5 минут, то, скорее всего, она была неполноценной.
Затем у нас был опыт использования аудиобейджей с речевой аналитикой. Тут мы столкнулись с рядом серьезных недостатков: от сложностей с интеграцией до слабой технической поддержки подрядчика. Также применяли микрофоны-петлички и проверки тайными покупателями, от которых тоже пришлось отказаться.
В работе со SteadyControl нас впечатляет комплексный подход, подробная аналитика и вовлеченность компании в наш проект. Прошло всего несколько месяцев, а мы уже видим результаты. Например:
Оптика ‒ это сложная отрасль, и экспертную оценку должен проводить специалист, который отлично в этом разбирается. В SteadyControl отдел сопровождения дает нам прозрачные данные, ценные для супервайзеров. Это точечно подсвеченные недостатки в процессах продаж и векторы роста для операционного менеджмента всей сети. Система работает, и важно, чтобы персонал и управленцы в нее включались. Тогда результат превзойдет ожидания.
До 2017 года в «Счастливом взгляде» не было отдельного подразделения по контролю качества. Мы выстраивали процессы с нуля: коммуникации с клиентами, скрипты, обучение персонала. В пандемию наш отдел прошел «боевое крещение»: часть салонов закрылась, но нам удалось сохранить лояльность клиентов и разобраться с уже сделанными заказами.
Мы ввели обязательный обзвон клиентов по приобретенным очкам. Обратная связь помогает нам оценить качество выполнения заказа. В оптике взаимодействие с клиентом совсем иное, чем в других розничных сетях. Мы очень серьёзно относимся к потребностям клиента и оказываем качественный сервис, особенно в период адаптации к линзам или очкам. У нас есть чёткие стандарты по взаимодействию с персоналом и клиентами, поскольку в каждом случае всё очень индивидуально.
В некоторых оптиках на витринах есть готовые очки для зрения. Почему в ваших салонах все очки только на заказ?
Зрение каждого человека индивидуально. А готовые очки сделаны по стандартным средним параметрам, которые большинству на самом деле не подходят. И, к сожалению, до сих пор есть оптики, где пациентов отводят на расстояние 5 метров, просят прочесть буквы по таблице Сивцева, а затем предлагают готовые очки.
Чтобы сократить такие случаи, мы доносим до потребителей информацию о важности правильного подбора средства коррекции зрения. А также об онлайн-записи, чтобы любой человек мог выбрать салон и удобное время. У нас в приоритете медицинский сервис.
Сейчас мы открываем больше флагманских салонов с несколькими офтальмологическими кабинетами, которые отличаются от стандартных оптик в 40-60 м² своим масштабом. «Счастливый взгляд» имеет полноценные диагностические кабинеты, и мы много инвестируем как в персонал, так и в оборудование. Например, в ряде салонов, для диагностики и подбора очков используется фороптер. Это хороший помощник для специалистов, значительно сокращающий время приема при плотном трафике.
Расскажите, каким образом строится работа по обучению сотрудников сети?
Количество наших салонов по всей России растёт, и вместе с тем растёт и количество сотрудников. Это оптометристы, врачи-офтальмологи, менеджеры, управляющие, консультанты. Для них у нас есть собственный отдел обучения с индивидуальной программой для каждого специалиста.
В «Счастливом взгляде» создана система наставничества, когда опытные сотрудники передают знания и активно помогают разбирать обращения клиентов. А чтобы контролировать этот рабочий процесс и получать качественные данные, мы обратились к системе SteadyControl.
Как система помогла оптимизировать процесс управления и контроля персонала?
У нас были сомнения по поводу того, какой подход к клиенту более эффективен ‒ отточенные стандарты или индивидуальный к каждому. Если индивидуальный, то какой. Сейчас мы находимся в стадии трансформации наших процессов продаж и скриптов. В этом участвует отдел сопровождения SteadyControl. Эксперты компании независимо оценивают наши процессы, коммуникацию с клиентами, помогают масштабировать лучшие практики для всей сети. Для качественной оценки учитываются и те салоны что, по нашим расчетам, имеют самые успешные продажи. Мы уверены, система SteadyControl поможет нам понять, как трансформировать процессы управления, чтобы повысить лояльность клиентов и улучшить стандарты сервиса обслуживания.
Каких результатов вы уже добились с помощью системы SteadyControl?
До внедрения этой системы мы пробовали несколько подходов по улучшению обслуживания. Начинали с видеоконтроля, который не был эффективным и отнимал много времени и средств. По видео невозможно было понять, как проходит диалог, насколько успешен контакт с клиентом. Если покупатель примеряет оправу и консультация идёт менее 5 минут, то, скорее всего, она была неполноценной.
Затем у нас был опыт использования аудиобейджей с речевой аналитикой. Тут мы столкнулись с рядом серьезных недостатков: от сложностей с интеграцией до слабой технической поддержки подрядчика. Также применяли микрофоны-петлички и проверки тайными покупателями, от которых тоже пришлось отказаться.
В работе со SteadyControl нас впечатляет комплексный подход, подробная аналитика и вовлеченность компании в наш проект. Прошло всего несколько месяцев, а мы уже видим результаты. Например:
- качество общения сотрудника с клиентом улучшилось на 25%;
- сотрудники завершают сделку на 37% эффективнее, чем раньше;
- конверсия в покупку дополнительных товаров составила 33%;
- 68% клиентов проходят проверку зрения.
Оптика ‒ это сложная отрасль, и экспертную оценку должен проводить специалист, который отлично в этом разбирается. В SteadyControl отдел сопровождения дает нам прозрачные данные, ценные для супервайзеров. Это точечно подсвеченные недостатки в процессах продаж и векторы роста для операционного менеджмента всей сети. Система работает, и важно, чтобы персонал и управленцы в нее включались. Тогда результат превзойдет ожидания.
О системе
Как SteadyControl превращает этапы приёма пациентов в измеримый результат
Внимательное отношение к пациенту, чёткое объяснение диагноза и плана лечения формируют лояльность, стимулируют повторные визиты.
О системе
Новая уменьшенная модель аудиобейджа в системе SteadyControl
Аудиобейдж — один из высокотехнологичных компонентов, который позволяет анализировать сложные сценарии клиентского опыта и соблюдение стандартов сервиса.
О системе
Askona
Кейс «Как благодаря повышению эффективности персонала в салонах Askona конверсия в продажу выросла на 3 п.п.» в номинации «Операционная Деятельность» — занял первое место.
Смотреть еще