Система SteadyControl стартовала в сети оптик «Счастливый взгляд»
![](https://steadycontrol.com/wp-content/uploads/2023/09/Fajl-55-1024x683.jpg)
Всё больше компаний внедряют инновационную систему SteadyControl для управления и контроля персонала. Недавно такой проект стартовал в одной из крупнейших сетей оптик, состоящей из 275 салонов по всей стране и офтальмологической клиники. О том, как в компании выстраиваются рабочие процессы и улучшается сервис, рассказала руководитель отдела контроля качества оптик «Счастливый взгляд»Наталия Демичева.
Наталия, расскажите, как в масштабах такой крупной компании удается контролировать качество товаров и сервиса?
До 2017 года в «Счастливом взгляде» не было отдельного подразделения по контролю качества. Мы выстраивали процессы с нуля: коммуникации с клиентами, скрипты, обучение персонала. В пандемию наш отдел прошел «боевое крещение»: часть салонов закрылась, но нам удалось сохранить лояльность клиентов и разобраться с уже сделанными заказами.
Мы ввели обязательный обзвон клиентов по приобретенным очкам. Обратная связь помогает нам оценить качество выполнения заказа. В оптике взаимодействие с клиентом совсем иное, чем в других розничных сетях. Мы очень серьёзно относимся к потребностям клиента и оказываем качественный сервис, особенно в период адаптации к линзам или очкам. У нас есть чёткие стандарты по взаимодействию с персоналом и клиентами, поскольку в каждом случае всё очень индивидуально.
В некоторых оптиках на витринах есть готовые очки для зрения. Почему в ваших салонах все очки только на заказ?
Зрение каждого человека индивидуально. А готовые очки сделаны по стандартным средним параметрам, которые большинству на самом деле не подходят. И, к сожалению, до сих пор есть оптики, где пациентов отводят на расстояние 5 метров, просят прочесть буквы по таблице Сивцева, а затем предлагают готовые очки.
Чтобы сократить такие случаи, мы доносим до потребителей информацию о важности правильного подбора средства коррекции зрения. А также об онлайн-записи, чтобы любой человек мог выбрать салон и удобное время. У нас в приоритете медицинский сервис.
Сейчас мы открываем больше флагманских салонов с несколькими офтальмологическими кабинетами, которые отличаются от стандартных оптик в 40-60 м² своим масштабом. «Счастливый взгляд» имеет полноценные диагностические кабинеты, и мы много инвестируем как в персонал, так и в оборудование. Например, в ряде салонов, для диагностики и подбора очков используется фороптер. Это хороший помощник для специалистов, значительно сокращающий время приема при плотном трафике.
![](https://steadycontrol.com/wp-content/uploads/2023/09/Fajl-39-min-1024x683.jpg)
Расскажите, каким образом строится работа по обучению сотрудников сети?
Количество наших салонов по всей России растёт, и вместе с тем растёт и количество сотрудников. Это оптометристы, врачи-офтальмологи, менеджеры, управляющие, консультанты. Для них у нас есть собственный отдел обучения с индивидуальной программой для каждого специалиста.
В «Счастливом взгляде» создана система наставничества, когда опытные сотрудники передают знания и активно помогают разбирать обращения клиентов. А чтобы контролировать этот рабочий процесс и получать качественные данные, мы обратились к системе SteadyControl.
Запишитесь на Zoom-презентациюКак система помогла оптимизировать процесс управления и контроля персонала?
У нас были сомнения по поводу того, какой подход к клиенту более эффективен ‒ отточенные стандарты или индивидуальный к каждому. Если индивидуальный, то какой. Сейчас мы находимся в стадии трансформации наших процессов продаж и скриптов. В этом участвует отдел сопровождения SteadyControl. Эксперты компании независимо оценивают наши процессы, коммуникацию с клиентами, помогают масштабировать лучшие практики для всей сети. Для качественной оценки учитываются и те салоны что, по нашим расчетам, имеют самые успешные продажи. Мы уверены, система SteadyControl поможет нам понять, как трансформировать процессы управления, чтобы повысить лояльность клиентов и улучшить стандарты сервиса обслуживания.
![](https://steadycontrol.com/wp-content/uploads/2023/09/MG_4046-1024x683.jpg)
Каких результатов вы уже добились с помощью системы SteadyControl?
До внедрения этой системы мы пробовали несколько подходов по улучшению обслуживания. Начинали с видеоконтроля, который не был эффективным и отнимал много времени и средств. По видео невозможно было понять, как проходит диалог, насколько успешен контакт с клиентом. Если покупатель примеряет оправу и консультация идёт менее 5 минут, то, скорее всего, она была неполноценной.
Затем у нас был опыт использования аудиобейджей с речевой аналитикой. Тут мы столкнулись с рядом серьезных недостатков: от сложностей с интеграцией до слабой технической поддержки подрядчика. Также применяли микрофоны-петлички и проверки тайными покупателями, от которых тоже пришлось отказаться.
В в работе со SteadyControl нас впечатляет комплексный подход, подробная аналитика и вовлеченность компании в наш проект. Прошло всего несколько месяцев, а мы уже видим результаты. Например:
- качество общения сотрудника с клиентом улучшилось на 25%;
- сотрудники завершают сделку на 37% эффективнее, чем раньше;
- конверсия в покупку дополнительных товаров составила 33%;
- 68% клиентов проходят проверку зрения.
Оптика ‒ это сложная отрасль, и экспертную оценку должен проводить специалист, который отлично в этом разбирается. В SteadyControl отдел сопровождения дает нам прозрачные данные, ценные для супервайзеров. Это точечно подсвеченные недостатки в процессах продаж и векторы роста для операционного менеджмента всей сети. Система работает, и важно, чтобы персонал и управленцы в нее включались. Тогда результат превзойдет ожидания.
Запишитесь на Zoom-презентацию