SteadyControl улучшил клиентский сервис в “Аскона”. Комментарии директора по продажам
Исследование Deloitte показало: клиентоцентричные компании на 60% прибыльнее в сравнении с теми, кто ориентирован на продукт или цену. Более того, из-за высокого уровня конкуренции во всех отраслях, 90% брендов в мире соперничают исключительно в организации и качестве клиентского опыта. Опираясь на этот тренд, около пяти лет назад команда «Асконы» приняла решение пересмотреть саму концепцию бренда, сделав ставку на экспертизу в решении проблем со сном, которые в целом влияют на качество жизни человека.
Всего за несколько лет был запущен целый ряд сервисов, поддерживающих новые ценности компании, искренне заинтересованной в комфорте людей. В рамках этого процесса, в частности, был запущен информационный канал Sleep Club и внедрены онлайн-сервисы «Мастер подбора матрасов», «Мастер подбора диванов», «Мастер подбора подушек». Каждое из этих направлений фокусируется на удовлетворении потребностей, которые выходят за рамки продукта, и работает на создание долгосрочных, взаимовыгодных отношений со своими клиентами.
Запишитесь на Zoom-презентацию— Одна из ценностей «Асконы» — клиентоцентричность, и, чтобы соответствовать этому, мы серьезно трансформировались. Поскольку у любых изменений должны быть проводники, мы начали с повышения эффективности работы персонала, совместно с компанией SteadyControl. Отказавшись от классических чек-листов, принятых в отрасли, мы взяли курс на оцифровку и методологию. Работа в системе показала острые маркеры в диалогах с клиентами, а также позволила выделить и консолидировать лучшие продающие практики среди сотрудников. Сейчас мы видим положительные изменения, так как открытая коммуникация с клиентами в салонах поддерживает наш успех на рынке.
Наталья Епишева, директор по продажам розничной сети «Аскона»
Важным этапом в повышении и сохранении уровня лояльности является соблюдение персоналом стандартов обслуживания при визите посетителей. Очное знакомство с брендом — одна из ключевых точек касания на карте пути клиента. В компании разработаны подробные методические рекомендации для сотрудников, следование которым превращает их из обычных продавцов в экспертов здорового сна.
Сложность на этом этапе заключается в контроле соблюдения высокого уровня сервиса на местах. В интернет-маркетинге анализ трафика и конверсии контролируются с высокой степенью точности, но в офлайне до недавнего времени это было невозможно.
Летом 2021 года было принято решение протестировать в восьми салонах систему контроля и управления персоналом SteadyControl, основанную на технологиях искусственного интеллекта. С помощью аудиобейджей и видеокамер система анализирует взаимодействия продавцов и посетителей на каждом этапе воронки продаж, автоматически формируя ежедневные отчеты о нарушениях стандартов. Методология SteadyControl дала результат: позволила оцифровать весь трафик и бизнес-процессы, увидеть все точки роста сервиса на торговых площадках, выставить целевые показатели и спланировать работу по достижению максимального уровня соблюдения стандартов обслуживания линейным персоналом.
По результатам теста был зафиксирован рост соблюдения стандартов сервиса линейным персоналом салонов «Аскона», участвующих в проекте SteadyControl:
— Общее соблюдение процессов на предприятии выросло на 30% (с 49% до 79%).
— Рост конверсии покупки +3%.
— Знакомство с клиентом — выросло на 18% (c 20% до 38%).
— Выявление потребности (блок полностью) выросло до 42% (на старте 32%).
— Менеджеры завершают сделку на 33% качественнее.
— Предложение приобрести дополнительные товары выросло на 24%.
— Об акциях узнает на 15% больше клиентов.
— Осведомленность о программе лояльности выросла на 31%.
— Менеджеры предлагают оформить покупку на 54% чаще (рост с 43 до 97%).
— Менеджер предлагает обменяться контактами при отказе от оформления на 40% чаще.
— Методология SteadyControl, которую мы применяем в работе, позволяет видеть салоны в деталях, начиная от потока клиентов, заканчивая анализом конверсии менеджеров на каждом этапе воронки продаж. Также постепенно интегрируем систему в обучение персонала, благодаря этому, мы видим, как вовлекается стажерский состав, с какими барьерами сталкивается и как качественно их необходимо преодолевать. Эксперты компании сопровождают нас на протяжении всего процесса: от мягкого внедрения до корректировки отдельных показателей и уникальных критериев. Например, один из салонов в МО, подключенный к SteadyControl, за 1 год два раза поменял свой кластер и значительно вырос по финансовым показателям, — говорит Наталья Епишева.
Рост показателей уникальных сервисных критериев «Аскона» после внедрения SteadyControl:
— Использование линейки при выборе подушки (менеджеры показывают экспертизу, подбирая размер подушки индивидуально под плечо клиента) — прирост +22% к соблюдению.
— Приветствие «Добро пожаловать на территорию здорового сна» — прирост +3% к соблюдению.
— Экспертные вопросы (рекомендации врача, поза для сна и прочие подробности) — прирост +45% к соблюдению.
— Менеджер озвучивает факторы, влияющие на качество сна — прирост 21% (на запуске 2%).
— Менеджеры прощаются в нужной форме («Спите на здоровье») на 11% чаще.
— Совместно с «Асконой» мы достигаем запланированных KPI. Экспертное сопровождение позволяет масштабировать лучшие практики работы с сотрудниками, переводить салоны в более высокую категорию, выстраивать прозрачную систему мотивации. Мы тестируем гипотезы, проводим исследования, улучшаем инструментарий. Не останавливаясь на уже достигнутых результатах, эксперты наших компаний устанавливают новые цели на порядок выше в направлении финансовых показателей.
Анастасия Коврижных, руководитель отдела сопровождения SteadyControl.Мебель
Внедрение эффективной методологии SteadyControl стало одним из ключевых решений для сохранения лидерства «Асконы» в сфере клиентского сервиса. В настоящее время опыт экспертного сопровождения розницы масштабируется в других городах присутствия бренда.
Запишитесь на Zoom-презентацию