SteadyControl — новый стандарт в менеджменте мебельных сетей
Директор по развитию SteadyControl Антон Смирнов рассказал FCP, почему искусственный интеллект становится новым стандартом в инструментах контроля и управления персоналом.
Несмотря на то, что российский мебельный ритейл развивается весьма динамично, с объективной оценкой клиентского сервиса дела по-прежнему обстоят не самым лучшим образом. Компании, развивающие розницу, до сих пор настороженно смотрят на современные инструменты повышения эффективности работы персонала. Однако цифровая трансформация, в которую отрасль медленно, но верно втягивается последние четыре года, постепенно меняет расстановку сил. Инновационный подход становится ключевым аргументом в конкурентной борьбе, считает Антон Смирнов, директор по развитию SteadyControl — компании, создавшей систему контроля и управления персоналом.
Антон, SteadyControl уже больше четырех лет тесно взаимодействует с мебельными компаниями. Как вы оцениваете уровень клиентского сервиса в мебельной рознице, опираясь на ваши исследования и опыт?
По нашим данным, на сегодня эффективность персонала в мебельной отрасли составляет 56%. Эта цифра — показатель проверок сотен тысяч контактов «продавец/посетитель» по десяткам критериев: от приветствия до закрытия сделки. Из этого видно, что покупатель «недополучает» сервис, а бизнес — деньги.
Я могу сказать точно: на горизонте 5–10 лет мы с вами увидим улучшение качества и увеличение разнообразия продуктов и сервиса на мебельном рынке. Здесь я исхожу уже из опыта работы с ведущими мебельными компаниями. В какой-то мере я, как предприниматель, даже рад уходу западных компаний, потому что внутренние крупные игроки всерьез включились в битву за позицию лидера рынка.
Ритейлеры годами говорят, что качество клиентского сервиса влияет на выручку. Что на самом деле скрывается за этим утверждением, на ваш взгляд? Иногда кажется, что это просто слова.
Здесь существует прямая связь: чем лучше соблюдаются стандарты сервиса, тем больше совершается покупок, тем выше средний чек и больше позиций в чеке. И это не «просто слова». Для нас и наших партнеров — это конкретные цифры. На самом деле, именно эта связь и является основой нашего бизнеса. SteadyControl помогает менеджменту повышать сервис, и как следствие, растет выручка. В мебельной рознице имеются выдающиеся примеры. Например, в сети «Дятьково» выручка на точках, подключенных к SteadyControl, выросла за год на 160%, а в тех магазинах сети, где мы пока не внедрили систему контроля — всего на 40%. Это и есть разница в уровне клиентского сервиса.
Запишитесь на Zoom-презентациюДругой кейс: в магазинах «Аскона» благодаря повышению эффективности персонала, конверсия в продажу выросла на 3 процентных пункта. При чеке хотя бы в 30 000 рублей легко понять, насколько серьезные это объемы роста. Еще впечатляющий кейс: в салонах Strong выручка увеличилась на 30% уже на второй месяц сотрудничества со SteadyControl.
Расскажите о технологии: что такое система SteadyControl, и где там «зарыт» ИИ?
Это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики. Нейросети анализируют данные, отдел сопровождения курирует каждый проект, обучает, консультирует руководство и сотрудников, дает рекомендации и отчеты. То есть система — это комплекс, где SteadyControl помогает клиентам добиться большей эффективности персонала, а набор нейросетей и технологий — это средства и инструменты.
Как работает технология? Записи разговоров с аудиобейджей сотрудников или микрофонов в торговых залах синхронизируются с данными видеокамер и размещаются в облачном хранилище. Далее нейросеть анализирует данные согласно чек-листам и процессам, загруженным в систему, и выдает отчет о нарушениях.
Это происходит ежедневно, поэтому руководители имеют доступ к колоссальному объему данных, уже структурированному и преобразованному в удобную статистику. То есть каждый день руководитель за 15–20 минут знакомится со всеми нарушениями по всей торговой сети, независимо от количества точек, их геолокации и численности персонала. Сейчас мы анализируем больше 50 000 сотрудников в 88 городах пяти стран, обрабатывая около 2,5 миллионов диалогов ежемесячно.
Инструменты мониторинга — ПО и аудиобейджи — это ваши собственные разработки? В чем их преимущества?
Программное обеспечение у нас, разумеется, собственное — есть запись в реестре отечественного ПО. Мы создавали его несколько лет и продолжаем постоянно совершенствовать. Чтобы обеспечить лучший функционал системы, требуется высокое качество звука, поэтому мы разработали аудиобейджи с улучшенным шумоподавлением. Они дают необходимый результат и в шумных залах ресторанов, и во время тест-драйва в автодилерских центрах. Дизайн устройств создаем с учетом брендбука заказчика. В конце 2022 года успешно протестировали бейджи с экраном, а в 2023-м уже стали предлагать их нашим партнерам.
Запишитесь на Zoom-презентациюС видео всё намного проще: для работы системы не требуются какие-либо особые камеры, в большинстве случаев она легко подключается к уже установленной системе наблюдения, или же мы предлагаем их установку камер, если таковых нет в торговой точке.
Какие ключевые ошибки допускает персонал в магазинах, и как система позволяет их выявлять и прорабатывать?
Ошибки — это несоблюдение утвержденных стандартов обслуживания. У одного бренда в чек-листе содержатся 30 критериев оценки, у другого — свыше ста.
Например, по стандарту продавец должен провести посетителя по всей воронке продаж: встретить, выявить потребность, презентовать товар, отработать возражения и закрыть сделку. Каждый этап подразделяется еще на несколько микроэтапов — у одних компаний стандарты запрещают отступать от скриптов, другие доверяют софт-скиллам сотрудников. Несоответствие той или иной части критериев снижает финальный результат — это и есть ошибки.
Если покупателя не встретили, он в одиночестве походил по салону и ушел — это упущенная потенциальная продажа. Если ему не рассказали о выгодах или не отработали возражения, он с большой долей вероятности не совершит покупку. Если консультант не выявит потребность клиента и не предложит ему подходящий вариант товара, продажа не состоится.
Система автоматически фиксирует все эти ошибки и оповещает о них как сотрудника, так и его руководителя — запись эпизода по клику доступна в личных кабинетах. Кроме того, система информирует сотрудника о том, как ему следовало действовать в конкретной ситуации, чтобы не допустить ошибку.
Как система анализирует эффективность акций и мониторит «приживаемость» новых продуктов?
Оперативная проверка гипотез — одно из ключевых преимуществ SteadyControl. С помощью нашей системы маркетологи отслеживают динамику изменения трафика во время проведения рекламных кампаний или других мероприятий по стимулированию продаж, причем могут получать данные по регионам и даже торговым точкам одного города.
Если вы запускаете определенную активность и параллельно оцениваете количество чеков с акционной продукцией и уровень соблюдения скриптов персоналом, вы можете понять, насколько эффективно ваше мероприятие. Если сотрудники добросовестно оповещают покупателей о действующей акции и продажи растут, то ее с уверенностью можно масштабировать на всю сеть. Если же при высоком уровне информирования об акции продажи не выросли, это означает, что либо акция слабая, либо стоит скорректировать скрипт.
С помощью нашей системы можно тестировать и дизайн витрин, и мерчандайзинг, и навигацию — все эти факторы влияют как на покупательский трафик, так и на чек. Один из топ-менеджеров крупной мебельной сети назвал систему «сокровищницей маркетолога» — это, пожалуй, наиболее точно определяет пользу SteadyControl.
Существуют ли какие-либо риски в использовании SteadyControl?
Неудачные проекты случаются крайне редко, но такое происходит, если заказчик не вовлечен. Например, генеральный директор понимает все выгоды проекта, а региональный управляющий встречает проект без энтузиазма — в таких случаях мы скорее сами откажемся от проекта еще до его запуска.
Есть риск узнать о сотрудниках какие-то неприглядные факты. Например, лучший сотрудник на деле может оказаться недобросовестным работником или даже преступником — у нас было несколько таких случаев.
Если сотрудники узнают, что их разговоры записываются, это может отрицательно сказаться на их мотивации и снизить их доверие к руководству. Бывали ли такие случаи, и как убедить персонал не бояться SteadyControl и аудиобейджей?
На начальном этапе многие сотрудники относятся к проекту настороженно, однако большая часть сомнений снимается, если разъяснить им принципы работы системы, цели ее внедрения и пользу для них самих. В первую очередь сотрудникам объясняют, что их личные разговоры записываться не будут. ИИ для того и нужен, чтобы отличать рабочие диалоги с клиентом от личных бесед — не в интересах заказчика тратить ресурсы на запись и обработку бесполезной информации. Если сотрудники и после разъяснений продолжают активно сопротивляться внедрению системы, это означает, что им есть, что скрывать.
В целом система помогает персоналу работать на результат, который отражается на премиальной части. У нас есть готовые предложения по внедрению мотивационной программы, и уже в течение первого месяца вовлеченные сотрудники понимают ее выгоды. Чем лучше соблюдаются стандарты, тем больше продаж и выше премии сотрудников. Многие торговые сети на базе системы внедряют соревнования между регионами, городами или сотрудниками конкретной точки. Система также защищает сотрудников в случае контакта с недобросовестным клиентом.
В чем принципиальная разница между SteadyControl и другими программами мониторинга? В частности, чем она отличается от систем слежения и ручного подсчета?
Мы не следим за сотрудниками. Мы контролируем, как они соблюдают стандарты, а затем показываем им, где их успехи и в чем недочеты. Процесс оценки абсолютно прозрачен и объективен: 90% видео- и аудиоданных анализирует нейросеть, остальные 10% — независимые эксперты, и это полностью исключает любую предвзятость.
Насколько правильно аудиобейджи интерпретируют данные? Не случаются ли тут сбои, которые могут привести к ненужным или ошибочным действиям со стороны менеджмента?
Это исключено. И сотрудник, и руководитель получают оповещение о нарушении одновременно. В сообщении есть ссылка на видео нарушения в системе, там же есть возможность обсудить его в чате, а также подать апелляцию. В случае несогласия сотрудника с интерпретацией, с нашей стороны подключается эксперт и верифицирует проверку, при необходимости исключая эпизод из статистики нарушений сотрудника.
На рынке есть решения, основанные только на бейджах и загружаемых словарях — вот там довольно сложно разобраться, что происходит в торговом зале. Особенно если бейдж слышит только сотрудника. В нашем случае система и слышит, и видит диалог, а в случае какой-то нестандартной ситуации автоматически подключает эксперта. Заказчик получает только проверенную информацию.
Как быстро видны результаты внедрения системы?
Запишитесь на Zoom-презентациюКак правило, менеджмент видит первые данные спустя 2-4 недели с момента внедрения, поскольку на начальном этапе требуется время для оцифровки процессов. Получив первые данные, можно уже делать выводы и разрабатывать планы. Чтобы повысить эффективность персонала до целевых показателей, требуется около полугода.
SteadyControl должна работать постоянно или систему можно привлекать на конкретный временной период?
Наша система — это новый стандарт менеджмента, от него довольно трудно отказаться после полученного опыта. Это как отказаться от смартфона и вернуться к дисковому телефону. Все, кто начинали с нами работать, продолжают это делать и сейчас. Исключение — некоторые автодилерские центры, которые по известным причинам встали на паузу весной 2022 года. Сейчас большинство уже вернулось, возобновило сотрудничество и успешно масштабируется уже по китайским маркам авто.
Можно ли внедрить SteadyControl в дилерской сети? Какие тут есть подводные камни?
Внедрять можно и нужно. Трудности могут возникнуть там, где у компании нет достаточного влияния на дилеров и тесного взаимодействия с ними. С франчайзи все гораздо проще, а дилеры все-таки меньше зависят от бренда. Но, с другой стороны, большинство дилеров знакомы друг с другом, и если кто-то из них добивается успеха, срабатывает «wow-эффект» и тут уже можно начинать динамично внедрять систему на других точках.
Каким должен быть размер бизнеса, чтобы внедрение SteadyControl было целесообразным?
Подключать систему необходимо, когда менеджер физически не может взаимодействовать с большим количеством людей и тем более анализировать все интересующие его моменты. Это может быть и одна точка, но большой площади и с большим количеством сотрудников. Важно не количество магазинов, а объем информации. Поэтому нам доверяют крупные игроки рынка: «Аскона», «Дятьково», «ЗОВ», «Ангстрем», «Мария», «Пинскдрев» и другие.
Как система обеспечивает финансовую прозрачность и сокращает излишние расходы, в том числе расходы на ФОТ? Можете ли вы назвать конкретные цифры, доказывающие, что система работает?
Прежде всего, исключаются махинации с бонусными картами и закупками, непробитие чеков и даже хищения. Снижаются потери на ФОТ: если сотрудники выполняют обязанности на 56%, а получают 100% зарплаты, очевидно, что это расход необоснованный.
Что касается сервиса, то повышение эффективности отражается на размере среднего чека, частоте повторных покупок, объеме дополнительных продаж и количестве участников программы лояльности.
По мебельной рознице у нас есть результаты исследования порядка 1200 кейсов: когда соблюдается хронология воронки продаж, конверсия в дизайн-проект может достигать 88%, в активное закрытие — 66%, а в сделку — 46%. Это идеальный показатель, к которому необходимо стремиться, потому что он реален — мы оцифровали самые эффективные практики лучших продавцов мебели.
Запишитесь на Zoom-презентациюСистема себя окупает — ROI от 150% до 650% в срок от месяца до года, исходя из специфики конкретного бизнеса. Но, пожалуй, главное доказательство, что система работает — это наш рост. Мы положительно влияем на экономику наших клиентов и масштабируемся кратными темпами.
Источник: FCP
