Содержание

Исследование SteadyControl: качество обслуживания в цветочных салонах

Скрипты или правила взаимодействия, даже самые простые, обычно присутствуют, но остается серьезный вопрос о полноте их соблюдения персоналом. 

По данным исследования SteadyControl, сотрудники цветочных магазинов выполняют стандарты сервиса только на 51%. Показатель включает оценки множества критериев, например:

• в половине случаев менеджеры не приходят на работу вовремя;
• повод, к которому подбираются цветы, уточняется только у одного из четырех клиентов;
• только 25% клиентов получают предложение покупки доп. товаров.

Получается, даже если у вас есть идеальная формула взаимодействия с клиентами, вы теряете половину из них из-за некачественной коммуникации персонала. Стоять за спиной каждого сотрудника невозможно, проверки тайных покупателей – редкие и долгие, а штатные контролеры видеонаблюдения – дополнительная нагрузка на ФОТ. Решением является внедрение технологий. Например, для системы SteadyControl оценка всех касаний сотрудника и покупателя – базовая ежедневная функция.

Все заданные критерии анализируются нейросетью и представляются в виде подробной статистики. Если сотрудник допускает ошибки, система сообщает ему об этом и отправляет рекомендации для обучения. Таким образом, персонал начинает соответствовать стандартам обслуживания, которые задает руководитель. Как следствие – растет база постоянных покупателей, количество продаж и сумма среднего чека.

Опыт цветочного бутика «ПРЕЗЕНТ»

Бутик цветов «Презент» поставил цель: повышение качества обслуживания клиентов и их возвращаемости. На момент внедрения системы SteadyControl в январе, конверсия в продажу составляла чуть менее 70%. Уже через 2 месяца работы показатель вышел на уровень 90% и стабильно сохраняется с апреля.

Результат достигнут благодаря улучшению следующих процессов (январь-июнь 2023):

• соблюдение стандартов при работе с клиентом выросло с 44% до 91%;
• предложение помощи клиенту в выборе – 100% соблюдение;
• менеджеры стали чаще уточнять повод при подборе цветов – 87%;
• с 10% до 76% увеличилось количество уточнений о том, кому подбираются цветы;
• уточнение пожеланий клиентов звучит в 100% случаев;
• менеджеры стали чаще прощаться (17-93%) и приглашать клиента прийти снова (35-93%);
• предложение доп. товаров увеличилось с 25% до 80%.

SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента.