Только 3 из 10 сотрудников соблюдают стандарты сервиса в мебельном салоне
Руководитель направления «SteadyControl Мебель» Ирина Коваленко ежедневно получает статистику соблюдения процессов по 10 000 сотрудникам. Среди них — персонал «Дятьково», «Асконы», «ЗОВ», «Ангстрема», «Марии». Ирина поделилась с редакцией «Индустрии Мебели» экспертным мнением об уровне сервиса и трендах в управлении сотрудниками.
— Ирина, по Вашему опыту, какая основная проблема в продажах сегмента мебельной розницы?
Компетентные управленцы понимают, что сегодня эффективнее продавать не характеристики товара, а впечатления от его использования. Спокойный и безопасный сон ребёнка или долгие вечера с друзьями на вместительном диване. Что сегодня происходит в офлайне? Сотрудники не вовлечены в общение с покупателем, поэтому не могут оправдать или превзойти его ожидания от процесса выбора мебели. Чтобы это исправить, персоналу задают критерии работы. Их соблюдение должно сделать контакт с клиентом более конверсионным.
Но менеджеры не следуют этим правилам обслуживания. Трафик есть, а работать с ним не умеют либо не хотят. В этом случае для покупателя товар становится очередной кроватью, которая не отличается от мебели других брендов. Основная проблема в точке продаж — персонал, который не соблюдает стандарты сервиса и клиентоориентированности.
Индустрия выделяется сложным процессом продаж. Это дизайн-проекты, замеры и изготовление мебели. Они растягивают цикл покупки. И в таких условиях мы видим качество обслуживания не выше 40-50%. Хотя все собственники и руководители убеждены, что правила выполняются гораздо лучше.
— Как проблема сервиса влияет на экономические показатели?
Есть базовые вещи, которых ждут от каждого соискателя: вежливость, этикет, внешний вид. Их воздействие на продажи косвенное и его трудно измерить. Но есть ряд критериев, которые напрямую влияют на размер среднего чека, частоту повторных покупок. В их число входят: приглашение в программу лояльности, предложение мебели большей стоимости и предложение дополнительного товара. Их средний уровень соблюдения — не больше 10-15%. Это значит, что потери происходят буквально на ровном месте. Просто потому, что сотрудник не узнал, в какую комнату ещё нужна мебель или как давно её меняли.
Опыт наших клиентов говорит: научите сотрудника делать допродажу хотя бы в 30% случаев. Пусть к кровати продавец не забудет предложить подушку, к столу — стул. И уже сегодня вы увеличите выручку, увидите изменения в чеке.
— Как система SteadyControl помогает решить эти и другие проблемы, связанные с работой персонала?
Все начинается с технологий. Нейросети получают записи с камер и аудиобейджей. На их основе считают трафик и оценивают качество касания сотрудника и клиента. Объективные данные — основа методологии SteadyControl. Она строится на опыте сотен розничных магазинов. Это даёт выбрать самые удачные решения для бизнеса в любой ситуации. Каждый проект — совместная работа отдела сопровождения и клиента. Мы помогаем партнёрам разобраться в системе, настроить процессы и консультируем на протяжении всего сотрудничества.
Делает ли продавец комплексную продажу, спрашивает ли он о планах клиента: «это капитальный ремонт или лёгкое обновление обстановки?». Задача продавца — выявить потребность и сделать оффер на дополнительные запросы. Так происходит далеко не всегда — обычно базовая потребность закрывается и клиента отпускают. Условно, продавец говорит: «Вот вам шкаф, а остальное покупайте у конкурентов».
Мы решаем эту проблему. И после этого замечаем: когда сотрудники начинают предлагать дополнительные товары, задавать больше правильных вопросов, клиент вспоминает, что хотел, подбирает что-то новое для своего интерьера, о чём раньше даже не думал. В таком случае мысли клиента выглядят так: «Я доверяю этому продавцу, я хочу у него купить, он закрыл мою потребность, которую я даже не озвучивал».
Об эффективности нашего подхода говорят результаты клиентов. Благодаря системе SteadyControl «Дятьково» увеличили выручку салонов на 160%. В сети Strong — на 30% уже на второй месяц работы. А в «Асконе» конверсия в продажу выросла на 3 п. п.
— Выходит, клиентский сервис — драйвер роста мебельщиков?
Безусловно. Уже на горизонте 5 лет будет видно активное развитие этого сегмента. Поэтому мы, как уникальная система, им очень нужны. Это их шаг в будущее. Если сегодня без нас, то завтра они теряют качество сервиса, возвращаемость покупателей и огромное конкурентное преимущество. Без понимания, какой у меня клиент, какой у меня сотрудник, что у меня вообще происходит в салоне, не обойтись. Мы закрываем эти вопросы и даём современное решение.
В системе мы на цифрах видим прямую корреляцию между высоким качеством сервиса и уровнем выручки. Анализ 1200 наших кейсов в мебельной рознице показал: последовательное соблюдение воронки продаж приводит к росту конверсии на каждом этапе. Переход в дизайн-проект может достигать 88%, а в сделку — 46%. Если продавец задаёт более 5 вопросов на выявление потребности — 89% в расчёт. Со SteadyControl эти показатели реальны: мы оцифровали самые эффективные практики лучших продавцов.
— Какому руководителю имеет смысл интегрировать SteadyControl в свои салоны?
Любому, если руководитель уже физически не может видеть больше 20% консультаций каждого продавца. Тем более анализировать их. Обычно это 2-3 точки со средним числом менеджеров. Исключения — салоны большой площади с широким штатом. Главное здесь — объем информации. Решение подходит и для франчайзи, и для дилеров.
SteadyControl — это система контроля и управления персоналом, которая объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ретейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента.
Запишитесь на Zoom-презентацию
