«КОМОС-Авто»: от хорошего сервиса – к лучшему со SteadyControl

Интервью Бориса Дрождина, генерального директора группы компаний.

Компания «КОМОС-Авто» действует на рынке уже 15 лет и является одним из лидеров по продаже автомобилей в Удмуртской Республике. В ее портфель входит 5 марок: Hyundai, LADA, LIVAN, Dongfeng, Geely и автомобили с пробегом. В дилерских центрах особое внимание уделяют работе с клиентами и уровню их лояльности. Чтобы приблизить сервис к идеалу, компания внедрила систему контроля и управления персоналом SteadyControl.

Как за несколько месяцев увеличить показатель презентации авто и соблюдение процессов trade in, рассказал Борис Дрождин, генеральный директор «КОМОС-Авто».

Борис Борисович, какие предпосылки были у «КОМОС-Авто» к сотрудничеству со SteadyControl? Подсветила ли система проблемные участки в работах дилерских центров?

На старте, чтобы оцифровать результат работы салонов, мы решили разобраться, что происходит у нас на «входе». На момент заключения договора со SteadyControl уже было видно, что учет входящего трафика не происходит должным образом. Хотелось найти понятный инструмент для всех участников процесса: от менеджеров до директоров. И, конечно, чтобы результаты не вызывали сомнений. Система контроля и повышения эффективности персонала SteadyControl помогает решать одни из важнейших задач – выполнение стандартов дистрибьютора на каждом этапе продаж и осуществление сервисного обслуживания. Система помогает нам выявлять проблемные этапы, контролировать работу над ошибками и видеть динамичные результаты каждого сотрудника.

Поделитесь результатами, которые для вас стали знаковыми?

После оцифровки процесса мы двигались к улучшению показателей. Лучшую динамику отметили на этапе встречи: во время приветствия по стандартам и оценки автомобиля клиента. Благодаря комплексному подходу системы SteadyControl наши администраторы стали чаще узнавать имя посетителя и задавать уточняющие вопросы. Это значительно повлияло на качество коммуникации всего за пару недель после старта проекта.

Ваша компания предлагает клиентам выгодные условия оформления автомобилей в кредит. Сейчас этот показатель контролируется в системе SteadyControl, повлияло ли соблюдение на продажи?

Разумеется. Показатель выданных кредитов напрямую зависит от количества предложений приобретения автомобилей в кредит. Чем чаще презентация кредита происходит с сильными аргументами, тем больше клиентов в этот же визит получают консультацию в КСО.

Какие еще положительные моменты после внедрения системы SteadyControl видите?

В направлении Trade in ценными для нас стали прозрачность процесса для управляющей компании, рост количества оценок и принятых автомобилей. С новыми авто также успехи – продаем лучше, продаем больше.

После внедрения системы мы заметили, что, при встрече клиента в автосалоне, сотрудники часто начинали диалог с вопросов: «Подсказать вам что-нибудь?», «Консультация потребуется?». Это давало покупателю возможность отказаться от коммуникации. SteаdyControl показала – задавая открытый вопрос, менеджеры могут вести диалог более успешно, а впоследствии закрыть сделку или обменяться контактами. Работая в системе, персонал начал «резюмировать потребности клиентов» – этот критерий в «КОМОС-Авто» на контроле. Кроме того, вырос показатель «использование выявленных потребностей в процессе презентации». А значит, посетителям салона начали демонстрировать именно те аспекты авто, которые играют главную роль в принятии решения о покупке.

Запишитесь на Zoom-презентацию

Отдельно упомяну показатели конверсии на всех этапах воронки продаж. Например, наши менеджеры стали намного качественнее отрабатывать возражения в процессе презентации. На третий месяц работы в системе появился значительный прогресс. Команда продаж мотивируется на результат: клиенты получают коммерческое предложение чаще, им предлагают купить автомобиль «здесь и сейчас».

Расскажите про вовлечение команды с вашей стороны: как работают в системе линейный персонал, РОП, управленцы?

Как и при внедрении любого новшества, на старте не все было гладко. Некоторые исполнители сопротивлялись системе, мы этого ожидали. После нескольких рабочих сессий и отработки возражений сопротивление спало. Через три месяца мы внедрили систему мотивации на основе данных системы. Нам нужна была объективная оценка компании: увидеть не то, что мы бы хотели, а как на самом деле обстоят дела с отработкой входящего трафика в ДЦ и клиентским сервисом.

После этого, в рамках трех месяцев, управляющая компания с линейными руководителями ставили цель – улучшить каждый показатель. Тем самым необходимо было показать сотрудникам, что цель достижима. В итоге по каждому подразделению ввели премиальный KPI из 5 показателей.

Какие перспективы по сотрудничеству и масштабированию «КОМОС-Авто» и SteadyControl вы прогнозируете? Какие конкурентные преимущества видите у SteadyControl?

До конца года мы планируем открыть еще три новых дилерских центра. Подключение SteadyControl в этих проектах уже запланировано, в том числе и в салонах китайских брендов. Конкурентных преимуществ много, но выделю релевантные для автобизнеса, повлиявшие на наши показатели и эффективность персонала:

1-ое: полное сопровождение со стороны команды SteadyControl на всех этапах внедрения.

2-ое: понятная и прозрачная система аналитики.

3-е: быстрое внедрение, функциональный личный кабинет с понятным интерфейсом.

4-ое: возможность контроля деятельности ДЦ на всех этапах работы с клиентами.

5-ое, пожалуй, самое важное — экономия времени руководителей на разбор звонков и ведение отчетности по показателям каждого МОП. Теперь за них это делает SteadyControl, остается только анализировать полученные данные и корректировать процесс или обучать персонал по выявленным «проблемным зонам».

В целом отмечу: и персонал, и руководство уже привыкли работать с системой SteadyControl, мы видим точки роста и, уверен, в скором времени достигнем целевых показателей качества сервиса.

Если вы собственник или топ-менеджер розничной сети, запишитесь на zoom-презентацию системы SteadyControl

Запись на презентацию